Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Berbah Sleman Yogyakarta

Arini, Trisni, Drs. Harimurti Subanar, M.M.

2008 | Skripsi | S1 Extention - Management

Di dalam perkembangan suatu negara yang semakin kompleks, masing-masing perusahaan perbankan berusaha dengan segala kemampuan yang dimilikinya untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya. Perusahaan perbankan harus mampu memberikan atau menyampaikan pelayanan yang memuaskan nasabah dengan cara yang lebih efektif dan efisien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Berbah Sleman Yogyakarta terhadap kepuasan nasabah dan mengetahui dimensi kualitas yang dianggap penting oleh nasabah. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini terbagi dalam dua variabel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas terdiri dari variabel berwujud, keandalan, daya tanggap, keyakinan dan empati. Sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan nasabah. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi linier Berganda. Hipotesis dalam penelitian ini diduga bahwa faktor-faktor pelayanan seperti berwujud, keandalan, daya tangkap, keyakinan, dan empati berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Berbah Sleman Yogyakarta. Dari hasil penelitian menghasilkan persamaan Regresi Linier Berganda, sebagai berikut: Y=0,196 X1 + 0,195 X2 + 0,226 X3 + 0,205 X4 + 0,226 X5. Sesuai dengan hasil analisis, diperoleh kesimpulan bahwa variabel independen yang digunakan memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan. Dari hasil perhitungan nilai koefisien determinasi (R Square) menunjukan bahwa terdapat pengaruh variabel bebas pada (X1, X2, X3, X4, dan X5) terhadap variabel terikat (Y) sebesar 51,1% atau 0,511, sedangkan 48,9 % ditentukan oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan

In a complex development of a country, each banking enterprises be running a business with all skill they have to maintain their viability. Banking enterprises must be able to give or deliver service that satisfying customers with more effective and efficient ways. This research is aimed to know the service quality level in Bank Rakyat Indonesia (BRI) Berbah Sleman Yogyakarta Unit toward customer satisfaction and to know the quality dimension which considered being important to customer. There are two variables in the research, which are independent variable and dependent variable. Independent variable consists of tangible variable, reliable, comprehension capacity, conviction, and emphatic. Meanwhile, the dependent variable consists of customer satisfaction. The analysis tools which are used in the research are Doubled-linier Regression. The hypothesis of the research is assumed that service factors such as tangible, reliable, comprehension capacity, conviction, and emphatic influence customer satisfaction in Bank Rakyat Indonesia (BRI) Berbah Sleman Yogyakarta Unit. The result of the research creates Doubled-linier Regression equation which is: Y=0,196 X1 + 0,195 X2 + 0,226 X3 + 0,205 X4 + 0,226 X5. The conclusion based on the result of the research is the dependent variable has simultaneous significant effects. From the calculation output of determination coefficient value (R Square) shows that there was a dependent variable influence to (X1, X2, X3, X4, and X5) toward independent variable (Y) as big as 51.1% or 0.511, meanwhile 48.9% determined by other factor which is not include in the research. Key Word: Customer Satisfaction

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan; Kepuasan Nasabah; Sikap Pelanggan; Nasabah Bank