Pengelolaan Call Center untuk Peningkatan Fee Based Income Studi Kasus BNI Call
APRIYANTO, FERRY (Adv.: Boyke R. Purnomo, S.E., M.M. ), Boyke R. Purnomo, S.E., M.M.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk dapat melakukan evaluasi dan penjelaskan pengelolaan fee based income BNI Call, juga untuk dapat menjelaskan karakteristik dan juga posisi dari strategi bersaing BNI Call dalam industri call center perbankan.
Penelitian ini bersifat studi kasus yang menekankan pada analisis konteks secara penuh berdasarkan kondisi yang ada diperusahaan. Dengan menggunakan metode secara kualitatif yang berdasarkan pada formulasi strategi bersaing yang ada di BNI Call. Adapun analisis yang dilakukan oleh penulis dalam memformulasikan strategi peningkatan fee based income BNI Call adalah analisis industri, analisis five force model, analisis internal, analisis key success factors dan analisis strategi perusahaan.
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa strategi yang ada pada BNI Call saat ini belum cukup optimal untuk menjaga dan meningkatkan performa perusahaan dari sisi peningkatan fee based income. Dan karena hal tersebut, perlu dilakukan pembenahan dan penyempurnaan yang disesuaikan dengan perkembangan lingkungan industri yang mempengaruhinya, sehingga kedepan BNI Call dapat tetap menjaga kualitas kinerja dan layanan.
The purpose of this study was to evaluate and explain the management of BNI Call fee-based income, also to be able to explain the characteristics and also the position of competitive strategy BNI Call call center in the banking industry. This research is case studies that highlight the full context of the analysis based on existing conditions in the company. By using a qualitative method based on competitive strategy formulation in BNI Call.
The analysis conducted by the authors in formulating the strategy of increasing fee-based income BNI Call are the industry analysis, analysis of five-force model, internal analysis, analysis of key success factors and analysis of corporate strategy.
From the results of this study concluded that the existing strategy on BNI Call currently not optimal enough to maintain and improve company performance in terms of increased fee-based income. And because of this, the necessary improvements and enhancements tailored to the developments affecting the industry environment, so that BNI Call ahead to keep maintain the quality of performance and service.
Kata Kunci : Fee Based Income, Call Center
