Pengaruh Persepsi Nilai Pelanggan, Kepuasan dan Switching Cost pada Loyalitas: Studi pada Larissa Aesthetic Center Yogyakarta
APRILIA CANDRA ARI PRATAMA, Basu Swastha Dharmamesta, Prof., Dr., M.B.A.
Pemasaran jasa berbeda dengan pemasaran produk, dimana dalam pemasaran jasa terjadi interaksi antara pemasar dan konsumen. Banyak hal yang berpengaruh pada loyalitas jasa, salah satunya adalah persepsi nilai pelanggan, kepuasan dan switching cost. Tujuan penelitian ini adalah menguji pengaruh persepsi nilai pelanggan, kepuasan dan switching cost pada loyalitas jasa yang menggunakan konsumen Larissa Aesthetic Center Yogyakarta sebagai responden dalam penelitian ini.
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode pengumpulan data dengan kuesioner. Menurut analisis multiple regression, switching cost memiliki dampak terkuat pada loyalitas pelanggan untuk tetap menggunakan jasa. Walaupun persepsi nilai pelanggan dan kepuasan adalah aspek penting dari loyalitas pelanggan, switching cost bisa menjadi salah satu kunci untuk membuat pelanggan menjadi loyal.
Service marketing is different with product marketing, which is in the service
marketing there is interaction between marketer and consumer. Many variables that have an effect on loyality, such as customer perceived value, satisfaction and switching cost. The purpose of this study was to examine the effect of customer perceived value, satisfaction and switching cost on loyalty in service that use Larissa Aesthetic Center customer as respondents in this study. According to the multiple regression analysis, switching cost had the most impact on customer loyalty via using the service. Although customer perceived value and satisfaction are important facets of customer loyalty, switching cost may be one of the key to making customer into loyal.
Kata Kunci : jasa, persepsi nilai pelanggan, kepuasan, switching cost, loyalitas, salonservice, customer perceived value, satisfaction, loyalty
