Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Pada e-retail dan Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Dan Citra Toko Bhinneka.com
ANNISA, PUTRI NURAVRI (Adv.: Basu Swastha Dharmmesta, Prof., Dr., M.B.A.), Basu Swastha Dharmmesta, Prof., Dr., M.B.A.
Penelitian ini bertujuan untuk mereplikasi penelitian Euhun dan Dong-I1 (2005) dan juga memberikan latar belakang teoritis dan bukti empiris mengenai hubungan antara kualitas pelayanan internet, kepercayaan dan loyalitas pelanggan pada webstore Bhinneka.com di lingkungan e-retail serta melihat adanya peran dari kepuasan pelanggan dan citra toko sebagai mediator.
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode sampling berupa non-probability sampling dengan teknik purposive sampling yang menggunakan judgement sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 270 responden yang merupakan konsumen dari Bhinneka.com. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif dengan menggunakan metode analisis regresi sederhana dan berganda, serta uji pengaruh mediasi untuk melihat pengaruh mediasi internet store image dan internet store satisfaction pada hubungan service quality dan internet store loyalty.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada toko online memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan toko online dan citra toko online. Citra toko online, kepuasan pelanggan toko online dan kepercayaan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan toko online. Selain itu, variabel kepuasan pelanggan toko online dan citra toko online memiliki peran sebagai mediator secara parsial dalam hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan toko online.
This study aims to replicate the study from Euhun and Dong-I1 (2005) and also provide the theoretical background and empirical evidence on the relationship between the internet service quality, trust and customer loyalty on webstore Bhinneka.com in e-retail environment and look at the role of customer satisfaction and store image as a mediator.
Sampling was obtained using non-probability sampling with a purposive sampling technique that uses a judgment sampling. Obtained samples in this study consisted of 270 respondents who are consumers of Bhinneka.com. The analytical methods used are quantitative by using simple and multiple regression analysis, and mediation test to see the effect of internet store image and internet store satisfaction as mediation on the relationship between internet service quality and internet store loyalty.
The results showed that internet service quality has a positive effect on internet store satisfaction and internet store image. Internet store image, customer satisfaction and trust have a positive influence on internet store loyalty. In addition, internet store satisfaction and internet store image have a role as a partial mediator in the relationship of service quality and internet store loyalty.
Kata Kunci : loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, citra toko, kepercayaan, customer loyalty, service quality, customer satisfaction, store image, trust
