Repurchase Intention Pada Konsumen SPA: Siapa Yang Datang? Dan Mengapa Mereka Kembali?
ANDINI, KARTIKA (Adv.: Slamet Santoso Sarwono, Dr., M.B.A.), Slamet Santoso Sarwono, Dr., M.B.A.
Bidang industri jasa mempunyai kualitas pengalaman dan kepercayaan yang tinggi, sehingga akan menimbulkan lebih banyak risiko dalam pembeliannya. Sebagaimana industri jasa lainnya, kompleksitas spatidak semata dipengaruhi oleh aspek utilitarian saja, tetapi juga menyangkut aspek experiential. Aspek utilitarian pada industri spa difokuskan pada kualitas layanan dan kepuasan konsumen sedangkan aspek experiential terkait dengan pengalaman konsumen. Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif (qualitative research). Penelitian ini menggunakan in depth interviewterhadap 16 orang dengan metode snowballing sampling mulai dari umur 20 sampai 27 tahun.Pertanyaan yang diajukan pada saat interview menggunakan open ended question. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aspek utilitarian seperti keberwujudan, harga dan kualitas layanan dan aspek experiential seperti pengalaman, sama-sama memiliki keterkaitan dalam memberikan nilai kepada konsumen. Dari aspek experiential inilah pengalaman menjadi faktor penentu bagaimana tingkat kepuasan konsumen. Karena basis pelayanan yang ditawarkan oleh suatu spa center adalah jasa, jasa yang diberikan seringkali berubah-ubah sehingga sangat sulit untuk menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Dengan konsep rekayasa pengalaman pelanggan (customer experienxe engineering), pelaku usaha harus mengembangkan gambaran yang jelas mengenai persepsi konsumen tentang pengalaman yang diinginkan, kemudian merancang beberapa petunjuk kinerja dan konteks yang sesuai untuk mendukung pengalaman tersebut.
Service industry in nature has experience quality and high trust, therefore it might evoke high risk in the purchasing process. As any other industry, complexity of the spa industry not only influenced by utilitarian aspect but also its experiential aspect. Utilitarian aspect in spa industry are concerned about service quality and consumer satisfaction while experiential aspect is concerned about consumer experience. This research is a qualitative research using in depth interview to 16 people with snowballing sampling method within the age 20 until 27. The questions asked during the interview was using an open ended question. The result shows that utilitarian aspect such as tangibility, price and service quality; and experiential aspect such as experience altogether giving value to the consumer. From this experiential aspect, experience becomes the predictor for consumer satisfaction. Because spa center is providing service, the service given is frequently changing therefore it is difficult to retain the quality based on standard. By using customer experience engineering concept, business owner have to identify consumer perception about the expected experience and design appropriate context and performance guidance to support such experience.
Kata Kunci : service industry, service quality, satisfaction, experience, repurchase intention, industri jasa, spa, kualitatif, kualitas layanan, kepuasan, pengalaman,
