The Impact of Fairness Dimensions TowardsCustomers Trust in Enchancing Customer Satisfaction and Online Repurchase Intention in B2C E-Comerce Channel
Andika Seto Wicaksono (Adv.: Dr. Sahid Susilo Nugroho, M.Sc.), Dr. Sahid Susilo Nugroho, M.Sc.
Industri B2C e-commerce di Indonesia menghadapi perkembangan yang sangat pesat dari hari ke hari. banyak B2C e-commerce baru yang tumbuh di Indonesia, didukung dengan investasi yang besar, menyebabkan perubahan perilaku konsumsi secara terhubung di Indonesia. Namun, konsumen Indonesia masih menghadapi banyak ketakutan dalam pengalaman mereka saat melakukan transaksi secara terhubung yang disebabkan oleh kesenjangan informasi dan ketidak pastian. Dengan demikian, para pelaku industri ini perlu mendalami dimensi apa saja yang dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan untuk meningkatkan baik kepuasan pelanggan maupun niat pembelian kembali secara online.
Penelitian ini mencoba menganalisis pengaruh kepercayaan pelanggan dan faktor yang mempengaruhinya, yaitu keadilan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional, dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan niat pembelian kembali secara terhubung. Penelitian ini menggunakan metode structural equation modeling.. Data dari 250 responden yang berusia lebih tua dari 18 tahun dan pernah berbelanja secara terhubng di saluran B2C e-commerce berhasil dikumpulkan melalui survey secara terhubung.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa keadilan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat pembelian kembali secara terhubung. Terakhir, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap niat pembelian kembali secara terhubung. Penelitian ini diharapkan bisa memberikan wawasan tentang bagiamana dimensi keadilan yang dirasakan dalam saluran B2C e-commerce perlu ditingkatkan dalam rangka meningkatkan kepercayaan pelanggan yang dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan yang ada dan menyebabkan niat pembelian kembali yang lebih tinggi.
B2C e-commerce industry in Indonesia is facing a rapid-growth development nowadays. There are many B2C e-commerces, backed with huge investment, emerged in Indonesia as the growing and changing of Indonesian online consumption behavior. However, Indonesian consumers still face many anxieties in their experience while making online transactions caused by information asymmetry. Thus, the players in this industry need to get an acknowledment and better insight about which dimension could drive customer trust in order to enhance customer satisfaction and online repurchase intention.
This research attempts to analyze the effect of customer trust and its antecedents, namely distributive fairness, procedural fairness, and interactional fairness, in enhancing customer satisfaction and online repurchase intention. Structural Equation Modelling is used to analyze the research. Data from 250 respondents who are older than 18 years old and ever shopped online in B2C e-commerce channel is collectedthrough an online survey platform.
The result showed that distributive fairness, procedural fairness, and interactional fairness have a significant positive effect toward the customer trust. The customer trust has a positive effect toward customer satisfaction, however, it has insignificant effect toward online repurchase intention. Lastly, the customer satisfaction hasa significant positive effect toward online repurchase intention. It givesan important insight about which part of perceived fairness a B2C e-commerce channel needs to improve in order to improve customer trust that may increase the satisfaction level of its existing customer and leads to higher repurchase intention
Kata Kunci : dimensi keadilan, kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan, niat pembelian kembali secara terhubung, B2C e-commerce channel, perceived fairness, customer trust, customer satisfaction, online repurchase intention
