Analisis Penerapan Business Process Reengineering Hotel Ambaruko PA Yogyakarta

Amelia Hasnaryati (Adv:Drs. Wakhid Slamet Ciptono, MBA., MPM), Drs. Wakhid Slamet Ciptono, MBA., MPM

2000 | Skripsi | S1 Extention - Management

Karakteristik yang menonjol dan lingkungan global adalah persaingan menjadi semakin kompetitif, kritikal dan dinamis (hyper, critical, and dynamics coopetition). Kondisi ini membawa keharusan bagi para pelaku industri perhotelan untuk segera melakukan pembenahan kinerja manajemennya agar organisasi bisa tetap survive dan exist. Seperti yang terjadi pada Hotel Ambarrukmo Palace, sebuah hotel bintang tertua di Yogyakarta yang mengalami kesulitan dalam memperjuangkan nasibnya. Berdasarkan observasi, pendapatan kamar yang merupakan produk utamanya mengalami penurunan dan tahun ke tahun. Kondisi tersebut diakibatkan berbagai hal. Secara eksternal merupakan dampak dan krisis ekonomi dan politik serta perubahan selera konsumen. Secara internal hal tersebut dikarenakan kondisi manajerial HAP yang masih konvensional dimana proses pelayanan, dukungan sumber daya manusia dan penggunaan teknologi informasinya masih minim. Rendahnya tingkat penjualan kamar dan tingginya struktur biaya HAP juga mengakibatkan selama beberapa tahun terakhir ini HAP mengalami kerugian dalam aktivitas bisnisnya. Kenyataan tersebut mengharuskan HAP untuk segera melakukan pembenahan total kinerja manajemennya guna menghadapi persaingan global yang penuh dengan dinamika perubahan (globalization based competition). Banyaknya kendala yang dihadapi oleh HAP selama ini serta perubahan yang dirasakan kurang mendasar pada akar permasalahannya tidak menjadikan HAP lebih berkembang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis proses pembenahan kinerja manajemen HAP melalui penerapan business process reengineering. Reengineering di HAP adalah implementasi dari strategi bisnis hotel konvensi, sebagai strategiutama dalam penjualan produknya, dimana kegiatan reengineering di HAP dimaksudkan untuk mengkaji ulang seluruh proses bisnis yang ada sebagai jaringan competitive PT. HII-Natour. Reengineering proses bisnis tersebut meliputi tiga hal. Pertama adalah reengineering proses pelayanan, dimaksudkan untuk mengkaji ulang kegiatan pelayanan terhadap tamu hotel serta mengukur tingkat kepuasan tamu dengan metode SERVQUAL yaitu dengan membandingkan persepsi dan harapan tamu hotel atas dimensi fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Kedua yaitu reengineering atas dukungan sumber daya manusia, sehingga organisasi lebih lincah dan kompetitif dalam menghadapi persaingan yang semakin global serta hubungan professional antara manajemen HAP dan komisaris PT. HII-Natour sebagai alat kontrolnya. Terakhir adalah reengineering dukungan atas teknologi informasi yang digunakan dalam upaya menjaring pasar yang lebih luas. Seluruh proses reengineering HAP tersebut difokuskan pada upaya peningkatan kepuasan pelanggan sejalan dengan keinginan dan kebutuhan tamu hotel. Melalui penerapan business process reengineering, diharapkan berbagai kendala yang selama ini dihadapi dapat diatasi serta HAP dapat memposisikan kembali dirinya sebagai citra bagi kota Yogyakarta, mengantisipasi perubahan pasar yang mengancam perusahaan di masa depan sekaligus sebagai leader dalam industry perhotelan.

-

Kata Kunci : kinerja manajemen,hotel,business process reengineering