Analisis pengaruh faktor ekspektasi pelanggan terhadap keputusan untuk kembali ke restoran: studi pada restoran McDonalds' dan Restoran Waroeng Steak dan Shake Yogyakarta

Aji W, Wahyu Seno, Indriyo Gitosudarmo,Drs. M.Com

2006 | Skripsi | S1 Management

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh ekspektasi pelanggan (yaitu ekspektasi pelanggan terhadap kualitas makanan, ekspektasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, ekspektasi pelanggan terhadap harga atau nilai makanan, dan ekspektasi pelanggan terhadap tempat atau suasana) terhadap keputusan untuk kembali ke sebuah restoran, serta untuk menganalisis apakah terdapat perbedaan kuatnya pengaruh ekspektasi pelanggan terhadap keputusan untuk kembali ke restoran yang bertaraf intenasional dan lokal.



Terdapat beberapa manfaat yang ingin didapatkan peneliti dari adanya penelitian ini. Manfaat bagi pengelola restoran adalah untuk memberikan informasi mengenai faktor apa saja yang dipertimbangkan pelanggan untuk datang kembali ke restoran, dan manfaat bagi konsumen jasa restoran adalah sebagai referensi dalam menilai kualitas pelayanan sebuah organisasi yang bergerak dalam bidang jasa restoran.



Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan Restoran McDonalds' dan Restoran Waroeng Steak & Shake yang berada di wilayah Yogyakarta. Dati sebanyak 260 kuesioner yang disebarkan (sebanyak 130 kuesioner untuk masing-masing restoran), sejumlah 127 kuesioner untuk pelanggan Restoran McDonalds' dapat diolah peneliti dan sejumlah 130 kuesioner untuk pelanggan Restoran Waroeng Steak & Shake dapat diolah peneliti.



Dengan menggunakan multiple regression, peneliti memperoleh hasil yang menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan dari ekspektasi pelanggan terhadap kualitas makanan, ekspektasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, ekspektasi pelanggan terhadap harga atau nilai makanan, dan ekspektasi pelanggan terhadap tempat atau suasana terhadap keputusan untuk kembali ke sebuah restoran pada Restoran McDonalds' dan Restoran Waroeng Steak & Shake.



Hasil dati penelitian ini juga menunjukkan bahwa terdapat perbedaan kuatnya pengaruh diantara keempat faktor ekspektasi pelanggan terhadap keputusan untuk kembali ke restoran yang bertaraf intemasional dan lokal. Pada restoran yang bertaraf intemasional yang diwakili oleh Restoran McDonalds',



Ekspektasi pelanggan terhadap kualitas makanan menjadi faktor paling kuat yang berpengaruh terhadap keputusan untuk kembali ke restoran, lalu diikuti ekspektasi pelanggan terhadap harga atau nilai makanan sebagai faktor kedua yang berpengaruh, kemudian ekspektasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan sebagai faktor ketiga yang berpengaruh, dan ekspektasi pelanggan terhadap temp at atau suasana sebagai faktor dengan pengaruh paling kecil terhadap keputusan untuk kembali ke restoran. Pada restoran yang bertaraflokal yang diwakili oleh Restoran Waroeng Steak & Shake, ekspektasi pelanggan terhadap kualitas makanan merupakan faktor paling kuat yang berpengaruh terhadap keputusan untuk kembali ke restoran, lalu ekspektasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan sebagai faktor kedua yang berpengaruh, kemudian ekspektasi pelanggan terhadap harga atau nilai makanan dan ekspektasi pelanggan terhadap temp at atau suasana menjadi faktor ketiga dan keempat yang berpengaruh terhadap keputusan untuk kembali ke sebuah restoran.



Dengan mencermati adanya pengaruh signifikan dari keempat faktor ekspektasi pelanggan terhadap keputusan untuk kembali ke restoran yang bertaraf intemasional dan lokal, maka pengelola restoran perlu menerapkan strategi yang tepat untuk meningkatkan kunjungan pelanggan ke restorannya. Beberapa hal yang dapat dilakukan diantaranya adalah dengan selalu menjaga dan meningkatkan kualitas makanan dan kualitas pelayanan, mempertimbangkan daya beli masyarakat dan mengevaluasi bagaimana pelanggan memandang harga atau nilai makanannya secara relatif terhadap restoran lainnya, serta membangun tempat dan suasana yang nyaman bagi pelanggan.



Saran bagi peneliti selanjutnya adalah untuk mengembangkan penelitian, misalnya dengan memperluas lingkup wilayah penelitian atau jenis restoran, menganalisis apakah ada perbedaan pengaruh dari karakteristik responden seperti usia atau tingkat pendapatan terhadap keputusan pelanggan untuk kembali ke restoran, dan atribut-atribut yang lain pada restoran seperti citra intemasional, gaya hidup atau iklan di media massa.

Kata Kunci : ekspektasi pelanggan,restoran