Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Niat Beli Ulang di Bengkel Mutiara Ban

Aini, Nur, Basu Swastha Dharmmesta, Prof. Dr., M.B.A.

2008 | Skripsi | S1 Management

Perubahan lingkungan pemasaran baik mikro maupun makro yang tidak dapat diprediksi, memaksa pemasar untuk terus mencari strategi-strategi pemasaran yang tepat untuk kondisi tersebut. Untuk industri jasa, peningkatan kualitas layanan secara terus-menerus harus dilakukan, produsen harus bisa memenuhi dan bahkan melebihi apa yang dibutuhkan atau diinginkan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah menguji pengaruh kualitas layanan terhadap niat beli ulang, menguji pengaruh antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap niat beli ulang dan menguji pengaruh interaksi antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap niat beli ulang. Jumlah kuesioner yang disebar sebanyak 200 buah kepada pelanggan Bengkel Wijaya Motor. Data hasil penyebaran kuesioner dianalisis dengan menggunakan Moderator Regression Analysis (MRA). Hasil dari penelitian ini adalah kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang, kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang, dan interaksi kualitas layanan dan kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang dan tidak dapat menjelaskan variance niat beli ulang daripada masing-masing variabel secara individual. Kata kunci: Kualitas layanan, kepuasan konsumen, niat beli ulang.

Unpredictable marketing area alteration whether micro or macro has force seller to continue on searching appropriate marketing strategies in order to meet the condition. At services industry, continuing services quality improvement has to be done, producer should meet and moreover exceed to what customer need or demand. The aim of this research was to examine services quality that influence re-purchasing intention; to examine the influence of services quality altogether customer satisfaction to re-purchasing intention; and to examine services quality and customer satisfaction interaction to re-purchasing intention. Number of questioners that sent to Wijaya Motor Workshop customers are 200. Resulting data from questioners was analyzed employing Moderator Regression Analysis (MRA). These research achievements are services quality has positively and significantly influencing re-purchasing intention, so as customer satisfaction has positively and significantly influencing re-purchasing intention, however, interaction of services quality and customer satisfaction did not have positive and significant influence on re-purchasing intention, and could not explained variance of re-purchasing intention from each variable as individual. Keyword: services quality, customer satisfaction, re-purchasing intention.

Kata Kunci : Kualitas Layanan; Kepuasan Konsumen; Niat Beli Ulang; Bengkel Mutiara