Analisis Penerapan Sistem Pelayanan Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Kepada Wajib Pajak di Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan (Studi Kasus Pada KP PBB Malang)
Agus Prasetya (Adv:Drs Agus Achyari, MBA), Drs Agus Achyari,MBA
2001 | Skripsi | S1 Management
Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan merupakan salajh satu instansi pemerintah yang mempunyai kewenangan untuk menggali dana dari masyarakat yaitu berupa pajak untuk kepentingan pembangunan. Dengan adanya Undang-undang No. 22 tahun 1999 mengenai otonomi daerah maka peran KP PBB akan menjadi lebih strategis dan menjadi andalan Pemerintah Kota/Kabupaten sebagai salah satu alternatif dalam mengisi kas PAD nya. Untuk mengantisipasi peran tersebut maka KP PBB harus segera berbenah diri dan memperbaiki sarana dan prasarana sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat. Oleh karena itu dukungan sumber daya manusia yang berkualitas sangat dibutuhkan, selain itu ketersediaan prasarana atau suatu sistem yang dapat mendukung peningkatan kualitas pelayanan juga sangat diperlukan. Sistem tersebut mempunyai keakuratan dan up dating data yang baik dan akan mempersingkat waktu pelayanan sehingga akan dapat memberikan kepuasan kepada wajib pajak.Berdasarkan latar belakang permasalahan inilah, penulis tertarik untuk meneliti lebih jauh tentang apak-ah sistem yang ada sekarang sudah mampu memberikan kepuasan pelayanan kepada wajib pajak atau perlu menerapkan sistem baru (sistem informasi geografis) untuk meningkatkan kualias pelayanan kepada wajib pajak. Dengan menggunakan analisis tingkat kepuasan dan analisis servqua/, diharapkan dapat mengetahui tingkat kepuasan wajib pajak selama ini. Dengan mengetahui tingkat kepuasan wajib pejak maka KP PBB Malang akan dapat mengevaluasi kinerjanya dan memperbaiki bagian-bagian yang masih kurang.Analisis yang dilakukan penulis adalah dengan mengaplikasikan analisis kesenjangan (servqua ini untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara harapan wajib pajak dengan performa pelayanan yang dipersepsikan/dirasakan oleh wajib pajak. Selisih antara performa dengan har8pan menunjukkan kualitas pelayanan yang sudah tentu menunjukkan tringkat kepuasan yang diterima oleh wajib pajak. Selisih negatif menunjukkan performa pelayanan belum sesuai dengan harapan wajib pajak, yang tentunya berakibat pada ketidakpuasan, dan sebaliknya kalau terjadi selisih positif, menunjukkan perfonna pelayanan telah melebihi harapan wajib pajak yang berakibat pada kepuasan wajib pajak.Hasil analisis yang didapatkan adalah indeks kepuasan wajib pajak berada pada tingkat memuaskan, yaitu sebesar 542. hal ini menunjukkan secara umum, perfonna pelayanan yang diterima atau dipersepsikan wajib pajak telah melebihi harapannya. Dimensi-dimensi pengukuran yang ada juga menunjukkan nilai yang bervariasi. Untuk dimensi yang memiliki selisih positih paling besar adalah dimesni reliability yaitu mengenai keandalan, ketepatan menepati janji, sistem administrasi yang akurat dan pelayanan yang dapat dipercaya, yang paling melebihi harapan wajib pajak. Sedangkan dimensi yang memiliki dimensi paling negatif adalah dimensi tangibles yang menyangkut kelengkapan akan peralatan dan teknologi yang baru, fasilitas yang menarik dan cara berpakaian karyawan yang rapi dan sopan. Jadi untuk itu maka dalam memperbaiki usahanya KP PBB Malang perlu menerapkan sistem infonnasi geografis untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.Secara keseluruhan, dari semua atribut yang diukur, perfonna yang diberikan telah mampu melebihi harapan wajib pajak. Atribut yang dianggap paling panting dan mampu menunjukkan kinerja yang paling tinggi adalah perasaan aman -wajib pajak dalam melakukan transaksi dengan KP PBB Malang dengan skala mean rating masing-masing sebesar 4,62 untuk importance dan 4,66 untuk performance. Sedangkan bobot kepentingan yang paling tinggi ada pada dimensi reliability dan •assurance, sebesar 4,37. Ketepatan dalam memberikan janji, administrasi yang tertib, pengetahuan, kesopanan, rasa percaya diri dan dapat dipercaya dianggap dimensi yang paling panting oleh wajib pajak. Tingkat perfonna yang paling tinggi justru ada pada dimensi reliability sebesar 4,50 yaitu kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada wajib pajak.Dari hasil yang didapatkan di atas, maka penulis menyarankan agar penerapan sistem infonnasi geografis untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada wajib pajak segera diterapkan. Karena dengan sistem yang baru tersebut, maka keakurasian dan up dating data akan dapat membantu usaha peningkatan kualitas pelayanannya.
Kata Kunci : pbb,wajib pajak,kualitas pelayanan