Pengaruh Investasi Pelayanan Pelanggan dan Disain Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan Toko Ritel Penyedia Kebutuhan Sehari-hari di Yogyakarta
ADITYA AGUNG SENTOSA (pembimbing: Sari Winahjoe. S , Dra., M.B.A), Sari Winahjoe. S , Dra., M.B.A
Penelitian ini dilakukan pada bisnis ritel di Yogyakarta. Penelitian ini menginvestigasi pengaruh dari intervensi pelayanan pelanggan dan disain pelayanan pada kepuasan pelanggan di perusahaan ritel penyedia kebutuhan sehari-hari. Orientasi pada pelanggan melalui intervensi pelayanan pelanggan merupakan tindakan efektif dalam menarik pelanggan. Informasi, kritik, dan saran dari pelanggan memang seharusnya segera direspon. Terlebih lagi, disain pelayanan seperti fasilitas umum, tampilan fisik, dan tata ruang yang ditawarkan perusahaan akan menjadi kelebihan tersendiri. Penelitian ini menggunakan data primer. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa S1 di Yogyakarta dengan metoda non-probability sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah: uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi, tes signifikansi tiap variabel (t-test), tes variabel secara parsial (F test), dan koefisien determinasi (adjusted R2). Hasil dari t-test mengindikasikan intervensi pelayanan pelanggan dan disain pelayanan mempunyai pengaruh positif yang signifikan pada kepuasan pelanggan. F test menunjukkan bahwa variabel intervensi pelayanan pelanggan dan disain pelayanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan. Kemudian adjusted R2 memperlihatkan angka sebesar 51,9% variabel tidak bebas yang dapat dijelaskan oleh variabel bebasnya.
The research conduct on retail business in Yogyakarta. The purpose of this research was to investigate the impact of a customer service intervention and service design on customer satisfaction within a regional retailing chain. Focus on customer (customer oriented) through customer service intervention will be effective to retain customer. Information, critics, and suggests from customer should be responds quickly. Moreover, service design such as public facilities, physical appearance, and layout offered by retail business will be distinct advantages. This research used primary data. Population of this research is undergraduate students. We use non-probability sampling. The analysis technique are validity and reliability test, regression analysis, individual regression coefficient test (t-test), simultaneous regression coefficient test (F-test) and the determination coefficient (adjusted R2). The results of t-test indicate that both variables had a significant, positive impact on customer satisfaction. F test showed the variables together have significant influence on customer satisfaction. Adjusted R 2 showed that 51.9% dependent variable can be explained by independent variable.
Kata Kunci : customer service intervention, service design, and customer satisfaction, intervensi pelayanan pelanggan, disain pelayanan, dan kepuasan pelanggan
