Analisis pengaruh service quality dan kepuasan konsumen terhadap intensitas pembelian konsumen dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan pada CV Primaxindo Consultant Training Centre
Aditianto, Dian (Adv.: Tur Nastiti, SE.,M.Si), Tur Nastiti, SE.,M.Si
Berdasarkan dari penelitian Cronin dan Taylor (1992) tentang Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan antesenden dari kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang besar terhadap intensitas pembelian. Dan penelitian Taylor dan Baker (1994) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan memoderasi hubungan kualitas pelayanan dan intensitas pembelian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) Apakah dimensi kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan pada kepuasan
pelanggan, (2) Apakah dimensi kualitas pelayanan Reliability paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, (3) Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap intensi pembelian. Dengan mengambil sampel sebanyak 62 responden peserta pelatihan yang menggunakan jasa CV. Primaxindo, dengan menggunakan metode non-probability dengan tipe convinience sampling, diperoleh data primer yang kemudian dianalisis dengan menggunakan alat analisis regresi berganda untuk hipotesis 1 dan 3, dan analisis regresi hirarki untuk hipotesis 2. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda antara dimensi kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible) terhadap kepuasan pelanggan yaitu Y = 30.099 - 0.130X. + 10157X2 + 0.S50X3 + 0.2SSXt + 1.917Xs+E dengan a = 0,05 > Sig = .04, sehinggan terdapat pengaruh yang signifikan dari dimensi kualitas tersebut terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian berdasarkan analisis regresi hirarki, dimensi tangible merupakan satusatunya dimensi yang berpengaruh secara signifikan pada kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar nilai sig 0,004, dibuktikan dimana nilai R Square Change tangible memiliki nilai sebesar sebesar 0,140. Selanjutnya berdasarkan alat analisis regresi berganda untuk hipotesis ketiga yang menyatakan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap intensi pembelian menujukan hasil analisis tidak berpengaruh signifikan, dengan hasil Sig. = 0.657 > a = 0,05 dengan persamaan regresi Y= 7.922 + 0.29Xl- 0.003X2 +e.
Implikasi pada penelitian ini bahwa perusahaan jasa (terutama perusahaan dibidang consultant training) hams memahami bahwa kualitas pelayanan merupakan evaluasi pembeli terhadap jasa yang diterima, dan memberikan wawasan bagi perusahaan dalam merumuskan kebijakan mengenai fokus perhatian dalam menciptakan kualitas pelayanan yang baik.
Kata Kunci : kualitas layanan, kepuasan pelanggan, intensitas pembelian
