ANALISIS MANFAAT SOSIAL DAN FUNGSIONAL YANG DIPEROLEH KONSUMEN DARI HUBUNGAN YANG TERJALIN DENGAN PRAMUNIAGA
Adhilla, Fitroh , Adv.: Prof. Dr. Basu Swastha Dh., MBA
Membangun suatu jalinan hubungan yang erat dengan pelanggan akan menghasilkan sesuatu yang positif dalam bentuk kepuasan konsumen (customer satisfaction), loyalitas (loyalty), word of mouth, keseringan membeli dan jumlah pembelian (share of purchase). Manfaat yang konsumen terima dati hubungan yang terjalin dengan para pramuniaga pada konteks toko serba ada mencakup dua katagori utama, yaitu manfaat fungsional (functional benefit) dan manfaat sosial (social benefit). Kedua faktor tersebut akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen baik pada pramuniaga maupun pada toko serba ada itu sendiri.
Dengan menggunakan Structural Equation Modeling, terdapat beberapa hipotesis yang mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Reynolds & Beatty (1999), namun terdapat beberapa hipotesis yang gagal mendukung hasil penelitian sebelumnya. Hasil pengujian secara keseluruhan menunjukkan bahwa terdapat beberapa hipotesis yaitu pengaruh manfaat fungsional pada kepuasan konsumen terhadap pramuniaga toko serba ada (HIa), pengaruh kepuasan konsumen terhadap pramuniaga pada kepuasan konsumen terhadap toko serba ada tersebut (H2), pengaruh kepuasan konsumen terhadap pramuniaga padaloyalitas konsumen terhadap pramuniaga (H3), pengaruh kepuasan konsumen terhadap toko serba ada pada loyalitas konsumen terhadap toko serba ada tersebut (H4), pengaruh loyalitas konsumen terhadap pramuniaga pada loyalitas konsumen terhadap toko serba ada tersebut (H5), pengaruh manfaat sosial pada loyalitas konsumen terhadap pramuniaga (R6), pengaruh kepuasan konsumen terhadap pramuniaga pada salesperson word of mouth (H7) , pengaruh kepuasan konsumen terhadap toko serba ada pada company word of mouth (H8), pengaruh salesperson -word of mouth pada company word of mouth (R9), dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap toko serba ada pada keseringan pembelian yang dilakukan oleh konsumen (HI 1 ) adalah dapat diterima.
Sedangkan hipotesis mengenai pengaruh variabel manfaat sosial pada kepuasan konsumen terhadap pramuniaga toko serba ada (HI b), dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap pramuniaga pada keseringan pembelian yang dilakukan oleh konsumen (RIO) adalah ditolak.
Building customer relationships is a top priority in many firms. Building relationship with customers is to increase satisfaction and loyalty, increase the amount of favorable word of mouth, and purchases. Customers who have relationships with service provider not only expect to receive satisfactory delivery of the core service, but they are likely to receive additional benefits from the relationship.
This research examines the benefits customers receive from relationships with salesperson in the department store. A study to test whether the functional and social benefits that customer deriver from a retail salesperson relationship are associated with reported levels of satisfaction, loyalty, word of mouth, and share of purchases.
Result of analysis indicated that there are influence which significance of the perception of functional benefit associated with satisfaction with the salesperson, perception of social benefit associated with satisfaction with the salesperson, satisfaction with the salesperson associated with satisfaction with the company, satisfaction with company associated with loyalty to the company, salesperson loyalty related to company loyalty, satisfaction with the salesperson associated with salesperson word of mouth, satisfaction with company associated with share of purchase, and word of mouth about the salesperson related to word of mouth about the company.
Kata Kunci : manfaat sosial, manfaat fungsional, hubungan antara konsumer dan pramuniaga
