Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Nilai, Kepuasan Konsumen terhadap Nilai Perilaku Konsumen RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta

Adhi H, Widhi Tri, Drs. Agastya, M.B.A., M.P.M.

2007 | Skripsi | S1 Extention - Management

Dalam dunia bisnis, konsumen mempunyai peranan dan pengaruh yang sangat besar bagi perusahaan. Konsumen dapat dikatakan sebagai sumber kehidupan bagi perusahaan. Perusahaan dan akademisi telah banyak mengadakan penelitian untuk memahami konsumen sehingga dapat dijadikan pedoman perusahaan untuk menyusun strategi dalam memenuhi kebutuhan konsumen, dan membuat konsumen melakukan tindakan yang menguntungkan bagi perusahaan atau tindakan positif terhadap perusahaan. Ada banyak faktor yang dapat mempengaruhi niat konsumen untuk berperilaku, antara lain adalah kualitas pelayanan, persepsi nilai, dan kepuasan konsumen. Konsep kualitas pelayanan mempunyai dimensi yang cukup luas dan sangat menarik untuk diteliti lebih lanjut terutama dalam konteks industri jasa, sehinga dalam penelitian ini lebih banyak berfokus pada pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan terhadap persepsi nilai, kepuasan konsumen, dan niat perilaku konsumen. Berdasarkan uraian tersebut, tujuan penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut: mengukur pengaruh kualitas pelayanan, persepsi nilai, dan kepuasan konsumen terhadap pembentukan niat perilaku konsumen. Penelitian ini dilakukan pada perusahaan jasa rumah sakit di Yogyakarta. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara convenience sampling dan sampling yang terkumpul adalah sebanyak 123 eksemplar. Penelitian ini menggunakan analisis regresi sederhana dan berganda dalam pengolahan data. Hasil penelitian ini menunjukkan dimensi kualitas pelayanan yang konsisten dalam mempengaruhi persepsi nilai adalah reliability, responsiveness, assurance. Dimensi kualitas pelayanan yang konsisten dalam mempengaruhi kepuasan afektif adalah responsiveness, empathy, tangiables. Sedangkan dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan evaluatif adalah reliability, dan responsiveness. Dimensi kualitas peayanan yang mempengaruhi niat perilaku konsumen adalah reliability.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan; Persepsi Nilai; Kepuasan Konsumen; Perilaku Konsumen; PKU Muhammadiyah