ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN (NASABAH) JASA PEGADAIAN PADA PERUM PEGADAIAN CABANG PRAMBANAN
Abdul Rozak (Pemb : Drs. Munandar), Drs. Munandar
Masalah pokok yang dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan pelanggan (nasabah) Perum Pegadaian Cabang Prambanan saat ini. Model yang digunakan
dalam pengukuran kepuasan nasabah Pegaciaian Prambanan adalah Weighted SERVQUAL (Cronin dan Taylor, 1992) yang merupakan pengembangan dari metode SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml dan Berry,1985) dengan memasukkan bobot variabel (importance).
Dalam model ini akan diukur kualitas pelayanan jasa dengan membandingkan antara persepsi kinerja yang diterima (performance) dengan yang diharapkan (expected) oleh
nasabah dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty .
Untuk memperoleh data penelitian digunakan instrumen penelitian berupa kuesioner, yang seluruh butir atau itemnya diambil dari instrumen SERVQUAL sebanyak 22 butir
pemyataan. Setelah melalui tahap pengujian validitas dan reliabilitas butir pernyataan, kuesioner disebarluaskan kepada nasabah Pegadaian Prambanan yang dipilih secara purposive sampling dengan memperhatikan kelompok nasabah secara proporsional. Dengan cara ini diambil sampel penelitian sebanyak 98 responden, yang selanjutnya dijadikan sebagai data analisis.
Dalam menganalisis data digunakan metode analisis beds rata-rata, analisis indaks kepiiasan pelanggan dan analisis mean importance — mean perfirmance. Analisis beds rata-rata digunakan untuk mengukurgap (kesenjangan) antara performansi dengan yang diharapkan oleh nasabah Pegadaian Prambanan pada masing-masing dimensi kualitas jasa dengan
menggunakan derajat signifikansi a = 0,05. Sedangkan analisis kepuasan pelanggan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah Pegadaian. Prambanan saat ini dengan menjumlahkan seluruh skor dimensi kualitas jasa yang diukur. Dan analisis mean importance — mean performance untuk menentukan posisi masing-masing dimensi kualitas jasa pada Salib Sumbu Importance — Performance dari Martina dan James.
Hasil-hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut;
I. Terdapat gap (kesenjangan) yang signifikan antara performansi dan harapan nasabah pada dimensi kualitas tangible, yang ditunjukkan oleh nilai statistik t hitung 2,77 lebih besar dari nilai t tabel 0,05; 391 +1,96 (sign. t = 0,006). Dalam hal ini, performansi (skor ratarata 4,30) lebih tinggi dari yang diharapkan (skor rata-rata 4,06), sehinggagapnya positif 0,14 yang berarti bahwa nasabah Pegadaian Prambanan sangatpuas terhadap performansi
tangible.
2. Terdapat gap yang signifikan antara performansi dan harapan nasabah pada dimensi kualitas reliability, yang ditunjukkan oleh nilai statistik t hitung —5,44 lebih kecil dari nilai t tabel 0,05; 439 —1,96 (sign. t = 0,000). Dalam hal ini, performansi (skor 4,34) lebih rendah dari yang diharapkan (skor 4,54), sehingga gapnya negatif 0,20 yang berarti bahwa nasabah Pegadaian Prambanan tidak puss terhadap performansi
3. Tidak terdapatgap yang signifikan antara performansi dan harapan nasabah pada dimensi kualitas responsiveness, yang ditunjukkan oleh nilai statistik t hitung 0,40 lebih kecil dari nilai t tabel op5; ggi +1,96 (sign. t = 0,686). Dalam hal ini, performansi responsiveness (skor 4,04) sama atau sesuai dengan yang diharapkan (skor 4,02), sehingga tidak adagap yang ix berarti nasabah Pegadaian Prambanan puas terhadap performansi responsiveness.
4. Terdapat gap yang signifikan antara performansi dan harapan nasabah pada dimensi kualitas assurance, yang ditunjukkan oleh nilai statistik t hitung —2,93 lebih kecil dari nilai t tabel 0,05; 391 —1,96 (sign. t = 0,004). Dalam hal ini, performansi (skor 4,51) lebih
rendah dari yang diharapkan (skor 4,61), sehingga gapnya negatif 0,10 yang berarti bahwa nasabah Pegadaian Prambanan tidak puas terhadap performansi assurance.
5. Tidak terdapatgap yang signifikan antara performansi dan harapan nasabah pada dimensi kualitas emphaty, yang ditunjukkan oleh nilai statistik t hitung 0,12 lebih kecil dari nilai t tabel 0,05; 489 +1,96. Dalam hal ini, performansi (skor 3,45) sama atau sesuai dengan yang
diharapkan (skor 3,44), sehingga tidak ada gap, yang berarti bahwa nasabah Pegadaian Prambananpuas terhadap performansi emphaty.
6. Tingkat kepuasan nasabah Pegadaian Prambanan saat ini berada dalam klasifikasi cukup puas, yang ditunjukkan oleh skor total indeks kepuasan pelanggan sebesar —0,62 (interval skor —20 s.d. 19,99). Dengan demikian, kepuasan nasabah Pegadaian Prambanan saat ini belum mencapai klasifikasi puas (interval skor 20 s.d. 59,99) dan sangat putts (interval skor 60 s.d 100).
7. Kelima dimensi kualitas jasa (tangible, reliability, responsivenes, assurance dan emphaty) terlelak pada Kuadaran B (Pertahankan Kinerja) dalam Salib Sumbu Importance — Performance, yaitu dimensi kualitas dinilai penting dengan performansi yang balk.
Selanjumya, dari hasil penelitian ini diberikan saran-saran sebagai berikut;
1. Bagi Perum Pegadaian Cabang Prambanan disarankan agar meningkatkan kepuasan pelanggan (nasabah) pada level yang tinggi, yaitu dari ldasifikasi cukup puas ke klasifikasi
puas atau bahkan sangat peas dengan melakukan;
1.1 Peningkatan performansi pada dimensi reliability dan assurance yang dinilai tidak memuaskan oleh nasabah. Peningkatan performansi reliability terutama pada upaya
untuk lebih memudahkan pelayanan kepada nasabah (prosedur lebih dipermudah) dan keakuratan pencatatan atau administrasi gadai. Sedangkan pada dimensi assurance terutama pada peningkatan sikap dan perilaku karyawan yang berkaitan dengan keper-cayaan nasabah terhadap karyawan, sebab meskipun performansinya sudah baik, namun harapan (expectations) nasabah pada aspek ini tergolong sangat
tinggi (lebih tinggi dari performansinya), clan
1.2 Peningkatan performansi dimensi emphaty, yaitu meskipun pada dimensi ini telah
dinilai memuaskan oleh nasabah, namun performansi yang ditunjukkan masih belum maksimal (berada dalam derajad cukup baik), sehingga sangat memungkinkan untuk ditingkatkan (pada derajad baik hingga sangat baik). Hal ini karena harapan (expectations) nasabah pada dimensi emphaty tidak terlalu tinggi. Prioritas peningkatan adalah pada pemberian perhatian khusus karyawan kepada nasabah dan
daya tanggap atau kepahaman karyawan terhadap keinginan nasabah.
1.3 Sedangkan bagi penelitian yang akan datang dapat dilakukan pengkajian yang lebih menyeluruh terhadap kepuasan pelanggan (nasabah) jasa pegadaian di wilayah
Kantor Daerah Yogyakarta atau melakukan studi komparatif kepuasan nasabah antar Kantor Cabang Pegadaian dengan perbaikan teknik pengambilan sampling dan dalam ukuran yang lebih besar, sehingga dapat ditarik kesimpulan yang konklusif terhadap kepuasan pelanggan (nasabah) jasa pegadaian, khususnya yang terdapat di wilayah Kantor Daerah Yogyakarta.
Kata Kunci : Analisa Kepuasan Pelanggan, Pegadaian, Prambanan
