Pengukuran Kualitas Layanan dengan Metode GAP Analisis pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta
ABDUL RAHMAN RIYADHI, Boyke R. Purnomo, S.E., M.M.
Penelitian ini bertujuan mengetahui ada tidaknya kesenjangan antara layanan yang diharapkan konsumen dan persepsi manajemen pada harapan konsumen, serta ada tidaknya kesenjangan antara layanan yang diharapkan konsumen dan yang dirasakan konsumen pada perusahaan perawatan kesehatan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan survey pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Ada dua kelompok utama yang akan diteliti, yakni (i) pelanggan eksternal, yaitu konsumen dari rumah sakit (pasien); (ii) pelanggan internal, yaitu pihak Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta yang berhubungan langsung dengan layanan medis, yaitu karyawan dan kepala poliklinik, bangsal rawat inap, radiologi, laboratorium, farmasi, dan Direktur Pelayanan Medis. Metode Gap Analysis digunakan untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Independent sample t-test digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan antara layanan yang diharapkan konsumen dan persepsi manajemen pada harapan konsumen. Paired sample t-test digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan antara layanan yang diharapkan konsumen dan yang dirasakan konsumen. Hasil dari penelitian ini mengindikasikan bahwa manajemen telah over-estimasi dalam mempersepsikan harapan konsumen dengan gap terbesar pada dimensi responsiveness. Juga terdapat kesenjangan yang signifikan antara layanan yang diharapkan dengan yang diterima konsumen dengan gap terbesar pada dimensi empathy. Hal ini menandakan bahwa konsumen tidak merasakan layanan seperti yang mereka harapkan.
This study aims to determine whether there is a gap between the expected customer service and management perceptions of consumer expectations, as well as whether there is any gap between expected service and perceived consumer to consumer health care company. This research was conducted using a survey approach to PKU Muhammadiyah Hospital in Yogyakarta. There are two main groups to be studied, namely (i) external customers, namely the consumers of the hospital (patient); (ii) internal customers, namely the PKU Muhammadiyah Hospital in Yogyakarta that relate directly to medical services, ie employee and head of a clinic; inpatient ward, radiology, laboratory, pharmacy, and Director of Medical Services. Gap Analysis Methods used to measure the quality of services provided Muhammadiyah PKU Hospital Yogyakarta. Independent sample t-test used to determine whether there is a difference between the expected customer service and management perceptions of consumer expectations. Paired sample t-test used to determine whether there is a difference between expected service and perceived consumer customers. Result from this study indicates that management has over-estimated in perceiving the consumer expectation with the largest gap in the responsiveness dimension. There is also a significant gap between the service expect by the consumer received the biggest gap in the dimension of empathy. This indicates that consumers do not feel like the service they expect.
Kata Kunci : gap analysis, kualitas layanan, industri perawatan kesehatan, SERVQUAL, quality of service, the health care industry
