ANALISIS QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT UNTUK DESAIN PELAYANAN BERDASARKAN VOICE OF THE CUSTOMER PADA BPR SHINTA DAYA

BINURYAN, PODANG , Drs. Wakhid Slamet Ciptono, MBA, MPM.

2007 | Skripsi | S1 Management

Industri perbankan merupakan bisnis jasa yang sangat mendasar pada asas kepercayaan, sehingga masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Perlu diketahui bahwa dalam industri jasa produksi dan konsumsi dilakukan pada saat yang bersamaan sedangkan keinginan konsumen akan kualitas pelayanan selalu berubah setiap saat, sehingga sangat sulit untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan dalam industri jasa. Quality Function Deployment (QFD), merupakan suatu alat untuk menterjemahkan keinginan konsumen dan memastikan produk yang dihasilkan sesuai dengan keinginan konsumen. Dalam QFD keinginan konsumen (Voice of the Customer) dipertemukan dengan atribut penjelas teknis (Voice of the Company). Dengan mempertemukan Voice of the Customer dengan Voice of the Company perusahaan dapat mengetahui keinginan konsumen. Kemudian keinginan konsumen tersebut dipertemukan dengan voice of the company, dengan mempertemukan kedua variabel tersebut perusahaan dapat melakukan evaluasi terhadap pelayanan yang sudah diberikan. Penelitian ini dilakukan di BPR Shinta Daya, Kalasan, Yogyakarta. Dalam penelitian ini akan dibahas tentang penerapan QFD pada BPR Shinta Daya. Selain itu penelitian ini akan menggali lebih dalam mengenai atribut - atribut customer required terhadap pelayanan BPR yang diinginkan oleh nasabah dan juga apakah Voice of the Company dapat memenuhi customer required pada pelayanan BPR Shinta Daya. Kata kunci : Quality Function Deployment (QFD), Voice of the Customer, Voice of the Company

Banking industry is a service business that lays on trust and by so service quality is an important aspect to gain success. In service industry consumption and production are done at the same time. Customer expectation always changes / varies almost all the time causing the difficulty in measuring the quality service performance given in the service industry. Quality Function Deployment (QFD). Is a tool to translate the customer need and further make sure that the product produced by company matches customer expectations. In QFD, The Voice of the customer is met with the other voice, coming from company"s side. By doing so the company can evaluate the given service performance. This research object is BPR Shinta Daya Kalasan, Jogjakarta. This research discusses about the application of the QFD in BPR Shinta Daya. This research is trying to gain more insight of what customer needs are and whether the company has fulfilled them. Key word : Quality Function Deployment (QFD), Voice of the Customer, Voice of the Company

Kata Kunci : Quality Function Deployment (QFD), Voice of the Customer, Voice of the Company,