Analisis Faktor-faktor Penentu Kepuasan dan Loyalitas Dalam Industri Jasa Mobilitas Kartu Selular

Meita, Eryanna , Bayu Sutikno, S.E., MSM.

2007 | Skripsi | S1 Management

Menurut berbagai literatur pemasaran, loyalitas pelanggan merupakan tujuan utama dari para pemasar. Banyak perusahaan menginvestasikan sumber daya dalam jumlah yang tidak sedikit untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam usaha membangun bisnis yang strategis.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji:



1. Pengaruh persepsi kualitas jasa terhadap persepsi nilai ekonomi

2. Pengaruh persepsi nilai ekonomi terhadap kepuasan pelanggan.

3. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Menggunakan 184 pelanggan kartuHALO sebagai responden, dengan regresi linear sebagai metode pengujian hipotesis, hasilnya menunjukkan bahwa persepsi kualitas jasa memiliki pengaruh positif terhadap persepsi nilai ekonomi; persepni nilai ekonomi dan persepsi nilai sosial berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan; dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Based on marketing literatures, customer loyalty has been a main goal of marketers. Many companies have invested a great amount of their resources to create customer satisfaction and loyalty intention in order to build effective business strategies. These research objectives are to examined:

1. The impact of perceived service quality to perceived value.

2. The impact of perceived value to customer satisfaction.

3. The impact of customer satisfaction to customer loyalty.

Using 184 kartuHALO customers as respondents, with linear regression as hypothesis testing methods, the result shows that perceived service quality has significant positive effect to perceived economic value; perceived economic value and perceived social value has significant positive effect to customer satisfaction; and customer satisfaction has significant effect to customer loyalty.

Keywords: Customer satisfaction, customer loyalty, perceived service quality, perceived value.

Kata Kunci : Kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, persepsi kualitas jasa, persepsi nilai ekonomi