Pengaruh Faktor-faktor Antecedent terhadap Loyalitas Konsumen dalam Konteks E-Services

Hermawan, Wawan, Bayu Sutikno, S.E., M.S.M.

2007 | Skripsi | S1 Extention - Management

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti tiga faktor antecedent yang mempengaruhi loyalitas (loyality) dan komitmen (commitment) pelanggan, yaitu: kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dan nilai-nilai yang dipersepsikan (perceived value). Responden yang dipilih dalam penelitian ini adalah pengguna jasa layanan perusahaan penyedia jasa domain dan web hosting www.idwebhost.com pada satu tahun terakhir yaitu tahun 2006 dengan menggunakan metode non probabilistic sampling dan purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuisioner untuk memperoleh data primer dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 35 pengguna jasa layanan www.idwebhost.com. Analisis data dilakukan dengan melakukan uji instrumen penelitian melalui uji validitas dan uji reliabilitas dan yang terakhir menguji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dan nilai-nilai yang dipersepsikan (perceived value) berpengaruh signifikan pada loyalitas (loyality) dan komitmen (commitment) pelanggan. Sedangkan kepercayaan (trust) tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas (loyality) dan komitmen (commitment) pelanggan. Kata kunci: Antecedent, loyalitas (loyality) dan komitmen (commitment) pelanggan, kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dan nilai-nilai yang dipersepsikan (perceived value).

Kata Kunci : Antecedent; Loyalitas; Komitmen; Kepercayaan; Kepuasan Pelanggan