ANALISIS PENGARUH KUALITAS HUBUNGAN DAN KEPUASAN PELAYANAN PADA PEMBENTUKAN LOYALITAS KONSUMEN INDUSTRI JASA RITEL (PADA SWALAYAN DI YOGYAKARTA)

SUSANTO, HERU , Bayu Sutikno, SE., M.S.M

2007 | Skripsi | S1 Extention - Management

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh kualitas hubungan dan kepuasan pelayanan pada pembentukan loyalitas konsumen industri jasa ritel yang ada di Yogyakarta. Pengumpulan data dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner dengan jumlah 150 sampel. Sampel diambil secara purposive sampling, dengan kriteria responden adalah pelanggan atau konsumen jasa ritel yang ada di Yogyakarta yang menjadi pelanggan ritel satu tempat minimal satu tahun terakhir dengan melihat umur minimal 20 tahun, karena telah memiliki keputusan untuk membeli secara mandiri, sehingga dapat menilai dan mempersepsikan kepuasan ataupun ketidakpuasan dari jasa yang mereka terima. Alat analisis dalam penelitian ini meliputi Analisis Faktor untuk uji Validitas, dan Cronbach"s Alpha untuk uji Reliabilitas, keduanya untuk menganalisis item pertanyaan dalam kuesioner, sedangkan untuk menguji apakah ada atau tidaknya pengaruh variabel independen yaitu loyalitas konsumen (customer loyalty) dengan variabel dependen berupa kualitas pelayanan, relationship, trust, commitment menggunakan Analisis Regresi Sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, relationship, trust, commitment berpengaruh positif dan negatif terhadap loyalitas konsumen. Kata kunci : Kepuasan konsumen, kualitas pelayanan, relationship, trust, commitment, Loyalitas konsumen.

The purpose of this study is to examine consumer perceptions of their shopping exprerience in a retail environment in Yogyakarta. Based on the literature, a model of relationship strength is developed and empirically tested with a sample of consumers in a chain departmental store setting in Yogyakarta. The model then seeks to explore the impact of relationship strength on attitudinal outcomes such as relationship quality and behavioral outcomes such as costumer loyalty. The data are analysed using SPSS 13 as the proposed research model consists of a stimultaneous system of equations having latent constructs and multiple indicators. Overall, the findings were consistent with hypotheses from the marketing/management literature. Empirical support is provided for the relationship between service quality and trust. The research findings could be generalized to services that share some common characteristics with regard to the nature of customer relationships in the retail industry, for example, banking, and insurance services. Keywords : customer satisfaction, Service quality, relationship, trust, commitment, customer loyalty

Kata Kunci : Kepuasan konsumen, kualitas pelayanan, relationship, trust, commitment, Loyalitas konsumen