ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN PT. ENSEVAL PUTERA MEGATRADING TBK.: STUDI PADA APOTEK-APOTEK SOLO

PUSPITA, IKA MARTA , Dra. Diah Retno Wulandaru, M.B.A

2007 | Skripsi | S1 Extention - Management

Meningkatnya kompleksitas dan persaingan yang ketat antar perusahaan, menuntut setiap perusahaan yang ingin berkembang dan tetap unggul harus mempunyai kualitas produk/jasa yang unggul juga disertai dengan pelayanan yang unggul pula. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan para pesaing serta dapat menentukan bagian mana yang perlu membutuhkan suatu perbaikan ataupun peningkatan. Salah satu poin penting dalam pengukuran tingkat kualitas kepuasan pelanggan adalah dari segi kinerja pelayanan. Penelitian dilakukan di PT. Enseval Putera Megatrading Tbk (PT. EPM) Cabang Solo dengan subyek penelitian adalah apotek-apotek di Solo yang merupakan pelanggan PT. EPM. Penelitian bertujuan untuk mengumpulkan data dan informasi tentang kualitas pelayanan karyawan PT. EPM dan kepuasan pelanggan PT. EPM serta hubungan keduanya, yaitu menganalisis atribut PT. EPM yang memuaskan dan tidak memuaskan pelanggan, menganalisis atribut PT. EPM yang penting dan tidak penting bagi pelanggan serta menganalisis tingkat kualitas pelayanan PT. EPM. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu dengan alat bantu kuesioner dengan atribut-atribut yang ditanyakan adalah Dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Berdasarkan hasil jawaban yang diperolah dari responden, kehandalan Instrumen dapat diukur menggunakan uji Reliabilitas dengan Koefisien Reliabilitas yang digunakan yaitu Cronbach"s Alpha. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dianalisa dengan Indeks Kepuasan Konsumen dan menggunakan Analisis Importance - Performance sebagai teknik untuk mengevaluasi elemen-elemen pemasaran. Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil penelitian kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan perhitungan tingkat kepentingan dapat diketahui bahwa konsumen memiliki tingkat kepentingan yang sangat tinggi terhadap kualitas pelayanan dari PT. EPM Cabang Solo. Sedangkan berdasarkan perhitungan tingkat kinerja dapat diketahui bahwa PT. EPM Cabang Solo memiliki tingkat kinerja yang tinggi terhadap pelayanan yang mereka berikan kepada konsumen. Hasil analisis Tingkat Kesesuaian menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang diberikan PT. EPM belum memuaskan konsumen. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen

The increasing of complexity and intercompany tight competition, claims every company which wish to grow and remain to be superior must have good quality of product is accompanied with superior service also. Measure customer satisfaction hardly is of benefit to company for the agenda of evaluating position of company now is compared to the competitors and can determine part of which need to require a repair and or improvement. One of important point in measurement of level of quality of customer satisfaction is from the service performance"s point of view. Research done in Solo Branch of PT. Enseval Putera Megatrading Tbk (PT. EPM) and the subject of research is apotek-apotek in Solo which is the PT. EPM customer"s. Research aim to collect data and information about quality of service of employee PT. EPM and customer satisfaction of PT. EPM and the relation of both, that is analyses attribute PT. EPM satisfying and dissatisfactory of customer, analyses attribute PT. EPM which is important and means little to customer and analyses level of quality of service of PT. EPM. Data collecting method applied that is by means of assists questionaire with attributes asked is Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy Dimensions , based on answer result obtained from data respondent the reliability of the measure can be tested. Cronbach"s Alpha is a reliability coefficient that indicates how well the items in a set are positively correlated to one another. To know level satisfaction of customer analysed with Customer Satisfaction Index and applies Importance - Performance Analysis as technique in evaluate marketing elements. Based on result of research of level of importance and performance hence will be yielded a calculation about level of concordance between level of importance and performance. Level of concordance is result of comparison of performance score with importance score level of this concordance will determine improvement preference sequence of factors influencing satisfaction of customer. Result of research indicates that based on calculation level of importance knowable that customer has level of a real importance height to quality of service from PT. EPM. While based on calculation level of performance knowable that PT. EPM have high level of performance to service which they give to customer. Result of analysis level of concordance shows service attributes given PT. EPM has not satisfied customer. Keyword : Service Quality, Customer Satisfaction

Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, Service Quality, Customer Satisfaction