ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN PELANGGAN STUDI PADA RESTORAN BOYONG KALEGAN YOGYAKARTA

Putri, Endah Kurniawati Dwi , Tur Nastiti, SE., M.Si.

2007 | Skripsi | S1 Extention - Accounting

Berdasarkan pada penelitian Cronin dan Taylor (1992) yang menyatakan bahwa adanya hubungan kausal yang kuat dan positif antara kualitas pelayanan keseluruhan dengan kepuasan, maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan restoran Boyong Kalegan. Dari pemilihan sampel dengan metode purposive sampling didapatkan 100 responden. Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode regresi sederhana untuk menguji pengaruh variabel independen (kualitas pelayanan) pada variabel dependen (kepuasan pelanggan). Y = -2,477+0,755X with β = 0,755; t = 11,407; p < 0,001; R2=0,570. Nilai Sig. = 0,000 < p = 0,001. Hasil regresi memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan pada kepuasan pelanggan. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan

Based on Cronin and Taylor (1992) about the SERVQUAL instrument there is causal order of the relationship between overall service quality and customer satisfaction. This research aim to know the influence of service quality to customer satisfaction. Population in this research is customer of Boyong Kalegan Yogyakarta restaurant. From election sample with the purposive sampling method got 100 respondents. Analyse the data conducted by using simple regression method to test the influence of independent variable (service quality) to variable dependent (customer satisfaction). Y = -2,477+0,755X with β = 0,755; t = 11,407; p < 0,001; R2=0,570. Sig. = 0,000 < p = 0,001 The regression result show that variable service quality having a significant effect to customer satisfaction. Keyword: service quality, customer satisfaction

Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, service quality, customer satisfaction