ANALISIS PROSES DAN DESAIN OPERASIONAL DRIVE-THRU DI MCDONALDS

PUPUT ANZAINI ADILLA, Wakhid Slamet Ciptono, MBA, MPM, Ph.D.,

2017 | Tesis | S2 MANAJEMEN (MM) JAKARTA

Perubahan gaya hidup yang merambah ke Indonesia membuat perkembangan restoran di Indonesia cukup baik. Banyak jenis restoran bermunculan di kota-kota besar sebagai respon terhadap kebutuhan masyarakat yang saat ini memiliki gaya hidup dengan mobilitas tinggi. Layanan Drive-Thru menjadi salah satu yang dibutuhkan di industri makanan. Konsumen tidak harus turun dari kendaraan dan menghabiskan banyak waktu untuk mendapatkan apa yang dibutuhkannya. Dalam layanan Drive-Thru dibutuhkan ruang yang besar karena terdapat 3 tahapan proses yang harus dioperasikan yaitu proses pemesanan, proses pembayaran dan proses pengambilan barang. Efisiensi sistem di restoran akan menurun dari adanya layanan Drive-Thru sebagai akibat dari bertambahnya jumlah counter dan meningkatnya jumlah tenaga kerja. Miskomunikasi pemesanan dan kesalahan pembayaran dapat terjadi antara konsumen dan petugas dalam layanan Drive-Thru. Selain itu hanya terdapat satu jalur sistem yang hanya dapat menangani satu konsumen dalam satu waktu. Jika jumlah tenaga kerja ditambah akan dibutuhkan biaya tambahan, sedangkan dengan menggunakan tenaga kerja yang ada akan meningkatkan jumlah antrian dan berisiko kehilangan pendapatan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sistem operasional Drive-Thru di McDonald's serta menganalisis proses dan desain operasional layanan Drive-Thru di McDonald's. Dibutuhkan observasi untuk dapat menganalisis proses dan desain operasional pada layanan Drive-Thru dan bagian lobi untuk dapat mengetahui apakah layanan Drive-Thru yang diberikan oleh McDonald's dapat memberikan efisisensi waktu terhadap konsumen. Objek penelitian ini adalah McDonald's salah satu restoran cepat saji di Indonesia yang menawarkan layanan operasional Drive-Thru. Layanan Drive-Thru sebagai salah satu bentuk service yang ditawarkan McDonald's, untuk meningkatkan operasional restoran dengan analisis proses dan desain operasional pada layanan Drive-Thru. Hasil penelitian ini menunjukan sistem operasional Drive-Thru yang sudah berjalan sesuai dengan Shift Management Tools standar McDonald's, dibutuhkan adanya konsistensi oleh seorang manajer operasional untuk melakukan travel path setiap 30 menit sekali dan 15 menit sekali saat peak hour. Adanya peningkatan pelanggan saat peak hour, yang mengakibatkan service time di area operasional Drive-Thru menjadi tinggi sehingga dibutuhkan perkiraan yang tepat jumlah karyawan yang sesuai dengan jumlah pelanggan McDonald's. Pendapatan Drive-Thru yang dihasilkan 30% dari total pendapatan McDonald's sehingga layanan operasional Drive-Thru di McDonald's menjadi solusi dari meningkatnya konsumen di McDonald's sebesar 20%-30%.

Lifestyle changes which expanding to Indonesia makes the growth of restaurant in Indonesia goes well. As a response of people needs with high mobility, many restaurants appear in big cities. Drive-Thru service becomes one of needed service in food industry. Customers do not need to get off from the car and spend much time to get what they need. In Drive thru service, big room is needed since there are three processes to operate, which are ordering, payment, and picking process. System efficiency in restaurant will be diminished due to the effect of counter and man power increase. Miscommunication and incorrect payment can also happens between customer and staff. Besides, there is only one way system that can handle one customer at a time. Increasing man power needs additional costs, while using exist man power will increase the queue and possibility of losing revenue. This research aim to analyze the operational system, process, and design of Drive-Thru service. The object of this research is McDonald's as a fast food restaurant in Indonesia. Observation and simulation are needed to analyze whether the Drive-Thru service can give an effectivity to customer. Drive thru service is one of service which provide by McDonald's to improve restaurant operational service. The result of this research shows that the Drive thru operational system that have been going accordance with Shift Management Tools by McDonald's standard. It needs consistency by operational mager to do travel path once in 30th minutes and once in 15th minutes at peak hours. Increase at peak hours cause the service time in Drive-Thru operational area become high, so an estimation of man power needed which appropiate with the amount of customer is needed. Drive-Thru service contributes 30% from the total revenue of McDonald's, so that Drive thru operational service become a solution of the increase of McDonald's customer, in the amount of 20% - 30%.

Kata Kunci : proses dan desain operasional, 5S, Drive-Thru, restoran cepat saji