Pengaruh budaya korporat (Corporate culture) terhadap produktivitas pelayanan di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)

MOELJONO, Djokosantoso, Promotor Prof.Dr. Asip F. Hadipranata

2002 | Disertasi | S3 Psikologi

Prioritas utama dalam setiap usaha dan bisnis adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan konsumen. Obsesi terhadap konsumen adalah faktor terpenting yang menentukan kesuksesan pada dunia usaha dan bisnis. Dalam dunia usaha yang sangat kompetitif ini, kesuksesan akan datang pada orang-orang yang menyadari bahwa konsumen adalah modal usaha yang paling penting. Pelayanan yang bermutu kepada nasabah oleh suatu perusahaan akan membawa dampak tumbuhnya kepercayaan nasabah kepada perusahaan tersebut. Sebuah kepercayaan akan terbentuk jika secara internal pengelolaan sebuah perusahaan mampu mengarahkan dan menghasilkan insan-insan terpercaya yang mempunyai kemampuan tinggi untuk melayani secara terhormat. Salah satu ha1 penting dalam proses ini adalah pengelolaan budaya korporat atau coorporate culture. Dalam rangka memberikan kepastian akan pencapaian tujuan jangka panjang tersebut, secara . universal suatu perusahaan memerlukan daya dukung dalam bentuk empat pilar utama, yaitu sumber daya manusia yang bermutu, sistem dan teknologi yang terpadu, strategi yang tepat, serta logistik yang memadai. Peran sumber daya manusia mempunyai kedudukan sentral yang lebih strategis. Hal tersebut dilandasi oleh suatu pemikiran bahwa sumber daya manusia sebagai salah satu faktor produksi tidak lain menrpakan unsur utama dalam menciptakan dan merealisasikan peluang bisnis (asset make possibility, people make it happen). Inti budaya korporat, dalam mewujudkan daya dorong yang kuat, untuk kemajuan perusahaan tersebut, memerlukan human productivity yang tinggi. Sebagai perusahaan jasa yang inti produktivitasnya sangat tergantung kepada faktor sumber daya manusianya (SDM), maka wujud dari kegiatan utamanya adalah pelayanan di seluruh bidang usahanya. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh budaya korporat terhadap produktivitas pelayanan kepada nasabah, terutama dalam kasus pelayanan perbankan di Indonesia. Melalui penelitian ini, diharapkan dapat dibuktikan bahwa masing-masing faktor budaya korporat berpengaruh terhadap produktivitas pelayanan nasabah. Fungsi budaya korporat adalah sebagai perekat sosial dalam mempersatukan anggota-anggota dalam mencapai tujuan organisasi berupa ketentuan-ketentuan atau nilai-nilai yang harus dikatakan dan dilakukan oleh para pimpinan dan karyawan. Hal tersebut dapat berfungsi pula sebagai kontrol atas perilaku para pimpinan dan karyawan. Kajian dalam studi ini adalah pengaruh budaya korporat yang berlandaskan pada empat komponen budaya korporat, yaitu integritas, profesionalisme, keteladanan, dan penghargaan pada SDM, sedang kan produktivitas pelayanan adalah pelayanan yang produktif kepada nasabah dengan indikator-indikator etos kerja, keselarasan dengan nasabah, kemampuan menangani masalah dengan nasabah, kepuasan nasabah, karyawan yang bermutu dan mampu diberdayakan, serta peningkatan mutu, jasa dan proses. Sampel penelitian terdiri atas 932 karyawan dan 1465 nasabah BRI di Kantor Pusat dan delapan Kantor Wilayah termasuk cabang-cabang dan unit-unitnya di Indonesia yang dipilih secara purposive cluster sampling. Di samping Kantor Pusat, Kantor Wilayah yang diteliti adalah Kantor Wilayah Jakarta, Kantor Wilayah Bandung, Kantor Wilayah Palembang, Kantor Wilayah Banjarmasin, Kantor Wilayah Surabaya, Kantor Wilayah Denpasar, Kantor Wilayah Makassar, dan Kantor Wilayah Manado. Jumlah keseluruhan terdiri atas Kantor Pusat, 24 cabang, dan 96 unit. Untuk mengumpulkan data penelitian ini, di ternpuh prosedur atau metode kualitatif dan metode kuantitatif. Metode kualitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah. wawancara, observasi, Focus Group Discussion, studi banding, dan pengalaman peneliti. Metode kuantitatif digunakan angket sebagai alat ukurnya. Perhitungan koefisien beta menunjukkan bahwa korelasi R = 0,595, Koefisien determinasi = 0,354, F = 126,899, p = 0,000, sangat signifikan. Jadi, faktor-faktor budaya korporat secara bersama-sama berpengaruh sangat signifikan terhadap pelayanan kepada nasabah. Hasil sumbangan efektif masing-masing faktor-faktor budaya korporat setelah direduksi bertahap berdaqarkan korelasi parsial adalah koefisien determinasi = 0,353, F = 168,500, p = 0,000 sangat signifikan, dan dapat diketemukan bahwa tiga faktor, yaitu integritas, profesionalisme, dan penghargaan pada SDM, berpengaruh dominan terhadap produktivitas pelayanan kepada nasabah. Total pengaruh ketiga faktor yang dominan tersebut adalah 35,263 %. Hal ini berarti sebesar 64,737 % adalah pengaruh dari variabel lain, bukan faktor budaya yang digunakan dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil pengolahan tersebut, budaya korporat secara bersama-sama berpengaruh sangat signifikan terhadap peningkatan produktivitas pelayanan nasabah di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero). Artinya, semakin efektif budaya korporat dilaksanakan, akan semakin mempengaruhi produktivitas pelayanan di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero).

The main priority in every business is to obtain and to maintain loyal customers. In this very competitive business environment, customers’ satisfaction is an indispensable asset that determines the success of the business. Qualified customer services will encourage the growth of customers’ trust towards the company. This trust will certainly be formed on condition that the management of the company can internally direct and produce credible people. Those people should have capability to provide good quality of services. One important factor embedded in this process is the management of corporate cultures. To ensure the achievement of long-term business goals, universally a company is in need of supports from the four main pillars, namely, qualified human resources, integrated system and technology, appropriate strategies, and sufficient logistic. Among those main pillars, qualified human resources is more important than the other factors. This is based on the premise that human resources as one of the production factors is the main element in the creation and realization of business opportunities (assets make possitMty, people make it happen). High human productivity as the core of corporate cultures is the main driver that leads to corporate success. As a services company, PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) should focus its main activities on providing quality services in its businesses. The objective of this study is to evaluate the impacts of corporate cultures on the productivity of services, particularly in the Indonesian banking industry. The study reveals that corporate cultures have significant impacts on the productivity of services provided to customers. The corporate cultures function as a social cohesion tool in unifying corporate members to achieve organizational goals and objectives in the form of regulations or values (norms) that must be uttered and performed by all managers and employees. In addition, it can also function as a controlling principle for managers’ and employees’ behaviors. In this study, the corporate culture refers to integrity, professionalism, role model and appreciation to human resources. The productivity of services refers to high quality of services to customers including work ethic, ability to meet customer’s need, capability of handling customer’s problem, customer satisfaction, qualified and empowered personnel and the improvement of service quality and process. The samples taken for this study are selected using the purposive cluster sampling method. It consists of 932 bank employees and 1465 BRI customers from various offices throughout Indonesia including the head office, eight regional offices, branches and units. The selected regional offices are Jakarta, Bandung, Palembang, Banjarmasin, Surabaya, Denpasar, Makassar and Manado. The total samples are Head Office, 24 branches and 96 Units. Data collection was conducted through both qualitative and quantitative methods. The qualitative methods used are interviews, observations, focused group discussions, comparative study and the writer’s experiences. The study also use quantitative method namely questioners. The study reveals that all of the corporate culture factors very significantly affect the productivity of services. This has been supported by using the calculation of beta coefficient (R correlation = 0.595, determinant coefficient = 0.354, F = 126.889, and p = 0.000). Furthermore, by using a gradual reduction on the basis of partial correlation (stepwise method), the study reveals three factors namely integrity, professionalism and appreciation on human resource that dominantly affect the productivity of services (determinant coefficient = 0.353, F = 168.500, p = 0.000). While these three factors are dominant with the overall effect of 35.263%, there are other variables that are not included in this study that may influence the productivity of services. To conclude, the result of the analysis indicates that the corporate culture as a whole has highly significant impacts to the improvement of the productivity of customer services in the PT. Bank Rakyat Indonesia. The more effective the implementation of corporate culture, the higher the productivity of services.

Kata Kunci : Psikologi Pelayanan,Budaya Korporat,PT BRI, Coorporate culture