Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Pegadaian Kantor Cabang Lempuyangan Yogyakarta

Nimas Ayu Risti Wardhani, Yuyun Purbokusumo

2016 | Skripsi | Manajemen dan Kebijakan Publik (dh. Ilmu Administrasi Negara)

INTISARI Berdasarkan uraian dan hasil olahan data yang sudah dipaparkan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Pegadaian Kantor Cabang Lempuyangan, Yogyakarta, maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai jawaban atas pertanyaan di rumusann masalah sebagai berikut: 1) Terdapat hubungan korelatif antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kekuatan korelasi dari kedua variabel ini sebesar 62%. 2) Terdapat pengaruh secara signifikan dan positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Pegadaian Kantor Cabang Lempuyangan Yogyakarta. Presentase pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 59,5% dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain 3) Hipotesis diterima karena setelah dilakukan beberapa uji-t dan uji-F semuanya menunjukkan pengaruh dan hasil yang positif. Artinya ada hubungan dari kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan di PT Pegadaian sebesar 62% dan presentase pengaruhnya sebesar 59,5%. 4) Sebanyak 40,5% sisa variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat di dalam penelitian. Variabel-variabel tersebut bisa meliputi

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan