Pengaruh Kepuasan Pada Penanganan Keluhan Konsumen Oleh Custemer Service Indosat Terhadap Reputasi Perusahaan (Studi Konsumen Indosat di Kota Solo)

SORAYA, Amalia, Muhammad Sulhan

2012 | Skripsi | Ilmu Komunikasi

Kepuasan pada penanganan keluhan konsumen oleh customer service Indosat untuk Service Level Call Center di Kota Solo, minimal 75 persennya harus dilayani tidak boleh lebih dari 30 detik sejak pelanggan menekan menu berbicara dengan petugas call center. Jumlah pelaporan gangguan layanan untuk setiap 1000 pelanggan tidak boleh melebihi 50 laporan pada periode 12 bulan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan pada penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan oleh customer service Indosat terhadap reputasi perusahaan. Dalam penelitian ini sampel yang diambil adalah sebagian pelanggan Indosat di Solo khususnya yang telah melakukan pengaduan di Galeri Indosat Kota Solo di Jl. Slamet Riyadi 417 Purwosari. Mengingat jumlah populasinya besar dan keterbatasan waktu dan biaya penelitian, maka jumlah sampel perlu dibatasi dengan menyebarkan 100 kuesioner dalam waktu dua minggu. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Pearson Correlation. Hasil penelitan ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan pada penanganan keluhan mempunyai pengaruh signifikan terhadap reputasi perusahaan (nilai probabilitas t-hitung (0,000)

Kata Kunci : kepuasan konsumen