Responsivitas Pemerintah Kota Yogykarta dalam Pengelolaan Keluhan Pelayanan Publik

SIMANGUNSONG, Novayanti, Puguh Prasetyo Utomo

2012 | Skripsi | Manajemen dan Kebijakan Publik (dh. Ilmu Administrasi Negara)

Penelitian ini membahas tingkat responsivitas Dinas Perizinan dalam mengelola keluhan layanan perizinan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui responsivitas Dinas Perizinan dalam mengelola keluhan dan pendapat masyarakat terhadap respon tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian Deskriptif- Kualitatif. Data diperoleh dengan menggunakan teknik wawancara mendalam, observasi, dan analisis dokumen. Tingkat Responsivitas Dinas Perizinan dilihat dari indikator kecepatan merespon, penggunaan keluhan sebagai referensi, dan ketepatan respon. Sedangkan untuk mengetahui pengelolaan keluhan di Dinas Perizinan dilihat dari prosedur, media, sosialisasi, dan waktu memproses keluhan. Pengelolaan keluhan diibaratkan sebagai ruangan dan responsivitas sebagai aktivitas dalam ruangan tersebut yang bertujuan untuk memberikan perhatian khusus terhadap aspirasi, keluhan, dan kebutuhan masyarakat. Dinas Perizinan sudah memiliki prosedur keluhan yang sistematis dan jelas serta media penampung keluhan yang beragam namun terkendala dengan lambatnya disposisi. Tingkat responsivitas Dinas Perizinan dalam merespon keluhan belum optimal atau masih rendah. Dari sisi kecepatan, Dinas Perizinan belum bisa memberikan kepastian waktu keluhan diselesaikan dan banyaknya kasus yang dianggap ‘menggantung’ atau belum selesai menurut masyarakat. Sedangkan berkaitan dengan peggunaan keluhan sebagai referensi, Dinas Perizinan sudah menggunakan beberapa keluhan sebagai referensi untuk menciptakan program seperti Klipper, Routing Slip dan Advice Planning. Namun dari tingginya keluhan bangunan yang tidak sesuai dengan izin belum sepenuhnya diatasi oleh Dinas Perizinan melalui pengawasan rutin dan berkala sejak izin dikeluarkan. Masyarakat masih merasa respon yang diberikan Dinas Perizinan belum maksimal dan belum tepat karena keluhan tidak diatasi sesuai dengan harapan masyarakat. Rekomendasi dari penelitian ini adalah memperluas kewenangan Dinas Perizinan dalam menindaklanjuti keluhan, memberikan kewenangan disposisi pada kepala Bidang Wasdu, dan memperbaiki koordinasi antar SKPD. Selain itu, konsep routing slip keluhan ditawarkan untuk memberikan kepastian waktu respon keluhan, dan yang terakhir adalah feed back kepada masyarakat tentang tindaklanjut Dinas Perizinan sudah sesuai dengan harapan atau tidak. Kata Kunci: Keluhan, Pengelolaan Keluhan, Responsivitas, Dinas Perizinan.

Kata Kunci : Pelayanan Publik