Persepsi Wajib Pajak Terhadap Kualitas Pelayanan Organisasi (Pembayaran Pajak kendaraan Bermotor di Unit Pelayanan Pendapatan Daerah (UPPD) Provinsi Wilayah XXX (Pangandaran))

WIDIASTUTI, Ariani, Ratminto

2012 | Skripsi | Manajemen dan Kebijakan Publik (dh. Ilmu Administrasi Negara)

Unit Pelayanan Pendapatan Daerah Provinsi Wilayah XXX Pangandaran merupakan salah satu instansi pemerintah yang berfungsi untuk melayani para wajib pajak dalam melakukan pembayaran PKB/BBNKB, pajak non PKB/BBNKB, dan non pajak. Dari pembayaran pajak tersebut maka diperoleh Pendapatan Asli Daerah (PAD). Sebagai instansi yang bergerak dalam bidang pelayanan masyarakat, kepuasan masyarakat pada saat melakukam pembayaran menjadi sangat penting. Kepuasan masyarakat berbanding lurus dengan kualitas pelayanan organisasi. Selama ini asumsi masyarakat jika akan melakukan pembayaran ataupun mendapatkan pelayanan dari pemerintah selalu ribet, berbelit-belit dan tidak efektif. Hal ini mengakibatkan pelayanan pemerintah dipandang buruk oleh masyarakat dan berimbas pada buruknya kualitas pelayanan. Dalam skripsi ini yang berjudul Persepsi Wajib Pajak Terhdadap Kualitas Pelayanan Organisasi (Pembayaran Pajak kendaraan Bermotor di Unit Pelayanan Pendapatan Daerah (UPPD) Provinsi Wilayah XXX (Pangandaran)) ada dua tujuan yaitu mendeskripsikan mengenai persepsi wajib pajak terhadap kualitas pelayanan pembayaran PKB di UPPD Provinsi Wilayah XXX (Pangandaran) dan mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh UPPD Provinsi Wilayah XXX Pangandaran. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi dalam skripsi ini adalah faktor struktur organisasi, budaya kerja dan sarana prasarana. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif. Dari hasil penelitian dengan menyebarkan kuesioner diketahui bahwa proses pelayanan pembayaran PKB baik dari syarat maupun alurnya sudah memudahkan wajib pajak dengan adanya persyaratan yang ditempel sehingga petugas tidak perlu lagi menjelaskan kepada wajib pajak. Letak kantor yang strategis juga memudahkan wajib pajak, petugas juga siap melayani jika wajib pajak butuh bantuan. Dan jika ada keluhan baik saran maupun kritik dapat dikatakan langsung ke petugas ataupun disampaikan melalui kotak saran. Dari segi faktor-faktor yang mempengaruhi, adanya pembagian kerja tidak mempengaruhi proses pelayanan PKB, koordinasi antar instansi di UPPD Pangandaran terjalin dengan baik, jumlah pegawai dan kemampuan pegawai sudah memadai dan sudah bekerja secara profesional serta tahu tugas dan tanggungjawabnya. Dalam bekerja pegawai selalu semangat dan termotivasi untuk dapat melakukan yang lebih baik lagi. Dilihat dari segi sarana prasarana masih harus terus ditingkatkan terutama perluasan ruang pelayanan dan ruang asip, adanya nomor antrian. Berdasarkan hasil chi-square tests hubungan struktur organisasi terhadap kualitas pelayanan nilai asymp. Sig nya 0,027, hubungan budaya kerja terhadap kualitas pelayanan nilai asymp. Sig nya 0,011 dan hubungan sarana prasarana nilai asymp. Sig nya 0,000. Dimana nilai asymp. Sig ketiga faktor tersebut nilai probabilitasnya < 0,05 yang berarti faktor struktur organisasi, budaya kerja dan sarana prasarana ada hubungannya dengan kualitas pelayanan atau dapat dikatakan ketiga faktor tersebut mempengaruhi kualitas pelayanan. Ketiga faktor tersebut dan faktor pendukung lainnya harus terus ditingkatkan guna meningkatkan pula kualitas pelayanan jangan hanya satu faktor saja yang ditingkatkan. Secara keseluruhan wajib pajak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak UPPD Pangandaran dan kualitas pelayanan pembayaran PKB di UPPD Pangandaran sudah cukup memuaskan. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Struktur Organisasi, Budaya Kerja, dan Sarana Prasarana

Kata Kunci : Pajak; Kualitas Layanan