Analisis Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Kantor Bersama Samsat Kota Magelang Jawa Tengah

PUSPITASARI, Risa Betty ,

2011 | Skripsi | Manajemen dan Kebijakan Publik (dh. Ilmu Administrasi Negara)

Pelayanan oleh Kantor Bersama Samsat Kota Magelang dilihat dari organisasi penyelenggara merupakan pelayanan publik yang bersifat primer, maka mekanisme voice sangatlah perlu dilakukan. Selain itu keluhan pelanggan atas praktek percaloan dan kurang ramahnya petugas merupakan indikasi tidak terpenuhinya kepuasan pelanggan. Dengan latar belakang keluhan masyarakat atas fenomena percaloan dan sikap petugas yang kurang ramah terhadap masyarakat, perlu adanya penelitian mengenai kepuasan masyarakat untuk memastikan fenomena tersebut, dan penulis tertarik untuk melihat fenomena-fenomena ini dengan lebih jelas dengan melakukan penelitian tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Kantor Bersama Samsat Kota Magelang. Teori yang digunakan untuk mengukur kepuasan masyarakat adalah teori dimensi kualitas pelayanan oleh Zeithaml, Parasuranman, dan Berry. Pertama dimensi reliabilitas, yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Kedua, dimensi daya tanggap yaitu kenginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Ketiga, dimensi jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Keempat, dimensi empati meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Kelima, dimensi bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Metode Penelitian yang digunakan adalah metode penelitian survei dengan pendekatan mixed methodology, dengan menambahkan informasi kualitatif pada data kuantitatif. Unit analisis dalam penelitian ini adalah masyarakat pengguna jasa pelayanan di Kantor Bersama Samsat Kota Magelang. Subyek penelitian ini adalah 356 responden yang selanjutnya mengisi kuesioner berisi 30 item pertanyaan. Selain itu penulis juga melakukan observasi dan wawancara. Teknik analisis data kuantitatif yang digunakan antara lain teknik analisis statistik deskriptif, korelasi product moment dan crosstab, sedangkan teknik analisis data kualitatif yang digunakan adalah dengan melakukan interpretasi hasil wawancara dan observasi dan hubungannya dengan hasil analisis data kuantitatif Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa hasil analisis distribusi frekuensi secara keseluruhan terhadap kepuasan masyarakat menunjukkan bahwa rata-rata responden merasa “puas” atas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Bersama Samsat Kota Magelang dan terdapat 2 indikator yang termasuk dalam kategori kualitas pelayanan tidak baik. Indikator pertama adalah jaminan terbebas dari praktek calo, dan ini menjawab keluhan masyarakat mengenai fenomena percaloan di Kantor Bersama Samsat Kota Magelang. Indikator kedua adalah sikap petugas jika ada pelanggan yang kesulitan/kebingungan. Berdasarkan analisis yang dilakukan ada hubungan antara kepuasan masyarakat dengan usia responden dan ada hubungan antara kepuasan masyarakat dengan pengalaman responden dalam mengurus dokumen di Kantor Bersama Samsat Kota Magelang. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa karakteristik responden merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat. Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan indikator yang perlu diprioritaskan adalah jaminan terbebas dari praktek calo dan sikap petugas jika ada pelanggan yang kesulitan/kebingungan. Saran untuk Kantor Bersama Samsat Kota Magelang adalah menyediakan petugas customer service dan pembersihkan lingkungan Kantor Bersama Samsat Kota Magelang dari praktek calo.

Kata Kunci : Pelayanan Publik