Iso dan Persepsi Kualitas Pelayanan di Puskesmas Mlati II Kabupaten Sleman di Yogyakarta

Endah Aristiyaningsih, Ambar Widaningrum

2011 | Skripsi | Manajemen dan Kebijakan Publik (dh. Ilmu Administrasi Negara)

Kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas atau di Rumah sakit menjadi hal yang penting untuk diperhatikan. Jika meninjau kembali urgensi dari kesehatan itu sendiri merupakan kebutuhan primer setiap manusia dalam menjalani hidup. Untuk itu pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik mendirikan Puskesmas yang bertujuan untuk mendekatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang sebagian besar masih ada yang tinggal di pedesaan. Untuk memberikan suatu nilai lebih terhadap pelayanan kesehatan khususnya di Puskesmas, pemerintah menggunakan berbagai indikator untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu standar yang digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah diberikannya ISO yaitu sebuah standar yang telah diakui di dunia internasional. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan berstandarkan ISO 9001:2000 di Puskesmas Mlati II serta untuk mengetahui gap atau kesenjangan apa saja yang ditimbulkan. Secara umum kualitas pelayanan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan beberapa indikator seperti kemudahan akses, proses pelayanan, kedisiplinan, kesopanan dan kemampuan petugas serta sarana dan prasarana yang mendukung pelayanan kesehatan di Puskesmas Mlati II. Selain itu dalam penelitian ini juga disertakan pengukuran mutu pelayanan berdasarkan ISO 9001:2000 sesuai dengan sertifikasi ISO yang dimiliki oleh Puskesmas Mlati II. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif deskriptif yang ditunjang dengan data-data kuantitatif deskriptif yang fungsinya untuk lebih memudahkan menganalisisnya. Dari hasil penelitian di Puskesmas Mlati II, dengan pengukuran beberapa indikator ditemukan seperti antrian yang cukup lama pada ruang periksa dan pengambilan obat yang disebabkan kurangnya personel dalam peracikan obat. Sedangkan dari pengukuran kedisiplinan dan kemampuan petugas, responsivitas, empati dan keramahan mendapatkan nilai baik oleh pasien Puskesmas Mlati II. Sebagian besar responden yang menjadi pasien atau keluarga pasien di Puskesmas Mlati II merasa puas atas pelayanan yang diberikan terutama pada keterjangkauan biaya dan lokasi serta fasilitas yang cukup memadai untuk mendukung pelayanan kesehatan. Menilai gap dapat diukur melalui lima hal seperti tangibility, reliability, responsiveness, assurance and emphaty. Dalam hal tangibility, Puskesmas Mlati II memiliki bangunan fisik yang baik dan unik, fasilitas yang disediakan juga cukup memadai, dan kebersihan ruangan juga selalu diperhatikan. Reliability, Puskesmas Mlati II mempunyai prosedur pelayanan yang jelas karena setiap pasien yang datang dapat membacanya dengan jelas di ruang pendaftaran dan jika Pihak Puskemas tidak menyanggupi karena tingkat kesulitan penanganan terlalu tinggi maka usulan rujukan ke rumah sakit akan diberikan. Untuk Responsiveness, daya tanggap Puskesmas Mlati II cukup baik terutama pada pasien yang dianggap perlu penanganan khusus dan darurat. Assurance atau jaminan di Puskesmas Mlati II mendapat nilai cukup baik. Terakhir, emphaty yang diberikan oleh Puskesmas Mlati II juga cukup baik. Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berdasarkan standar ISO 9001:2000 di Puskesmas Mlati II sudah cukup baik. Hanya saja perlu sedikit perbaikan dalam memberikan pelayanan kesehatan agar kualitas yang sudah ada dapat ditingkatkan lagi menjadi lebih baik. Saran yang dapat penulis berikan adalah untuk permasalahan antrian yang cukup lama di ruang periksa dan pengambilan obat adalah dengan menambah kembali jumlah petugas medis yang bersangkutan. Permasalahan sarana dan prasarana seperti toilet, diharapkan adanya pemisahan antara pria dan wanita. Saran lainnya adalah adanya penggunaan komputerisasi pada sistem administrasi akan memudahkan distribusi pasien dengan penanganan yang langsung diberikan oleh petugas medis. Saran lain yaitu meninjau kembali standar waktu pelayanan dan mulai berlakukan standar waktu yang baru agar pelayanan yang diberikan menjadi efisien.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan