ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR PELAYANAN PERIZINAN KABUPATEN SLEMAN

AMALIA RUSYDIANA, Agus Heruanto Hadna

2010 | Skripsi | Manajemen dan Kebijakan Publik (dh. Ilmu Administrasi Negara)

Kantor Pelayanan Perizinan (KPP) adalah organisasi pelayanan publik di bidang pelayanan perizinan. Pelayanan publik yang baik dan berkualitas merupakan bagian dari hak asasi setiap warga negara. Selain itu, pelayanan publik yang baik merupakan upaya menciptakan good governance. Salah satu cara penilaian pelayanan publik adalah dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Penelitian IKM ini difokuskan pada layanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan izin Gangguan (HO) di KPP Kabupaten Sleman Provinsi Yogyakarta. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan IMB dan izin HO di Kantor Pelayanan Perizinan Kabupaten Sleman. Indeks kepuasan masyarakat dalam penelitian ini diukur dengan berpedoman pada Keputusan MenPAN No. 25 tahun 2004 yang dimodifikasi dalam 6 indikator yaitu prosedur dan syarat pelayanan, sikap petugas, biaya dan waktu, kenyamanan lingkungan, keadilan pelayanan serta sarana pelayanan. Tipe penelitian ini adalah memadukan metode kuantitatif dan metode kualitatif. Obyek penelitian ini adalah pemohon IMB dan HO di KPP Kabupaten Sleman Provinsi Yogyakarta. Teknik pengambilan data yang digunakan adalah purpossive sampling dan pengumpulan data yang dilakukan melalui kuesioner, wawancara dan observasi langsung. Data yang diperoleh dianalisis melalui editing, coding, tabulasi serta analisis indeks kepuasan masyarakat. Berdasarkan data hasil kuesioner yang telah dikumpulkan, analisis menunjukkan indeks kepuasan masyarakat adalah baik dengan nilai indeks kepuasan untuk IMB 2,675 dan untuk HO 2,729. Hal ini terlihat dari sebagian besar responden memberikan penilaian positif terhadap unsur-unsur kepuasan. Hanya pada kesesuaian waktu dengan ketetapan dan fasilitas pelayanan yang mendapatkan banyak keluhan dari masyarakat, sedangkan unsur keramahan petugas mendapatkan indeks terbaik dari penilaian masyarakat. Kata Kunci: kepuasan, indek, pelayanan perizinan

Kata Kunci : Pelayanan Umum