KUALITAS PELAYANAN BANK NEGARA INDONESIA ( Studi Tentang Kualitas Pelayanan Bank Negara Indonesia Cabang Universitas Gadjah Mada Yogyakarta )

Adi Fina Lita, Suripto

2008 | Skripsi | Manajemen dan Kebijakan Publik (dh. Ilmu Administrasi Negara)

Pelayanan perbankan menjadi hal yang penting karena kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang berkualitas semakin meningkat seiring dengan persaingan antar bank. Perubahan status BNI Kantor Cabang UGM dari bank dengan kedudukan sebagai kantor kas menjadi Kantor Cabang Kelas Dua membawa dampak pada jumlah nasabah yang jauh berkembang sehingga tuntutan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas menjadi sebuah keharusan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui persepsi nasabahnya mengenai kualitas pelayanan yang mereka rasakan. Menggunakan pendekatan gabungan metode kualitatif dan kuantitatif penelitian ini ditujukan untuk memperoleh data baik primer dan sekunder melalui teknik observasi, wawancara, dokumentasi serta penyebaran kuesioner kepada para responden. Wawancara dilakukan dengan nasabah serta staf frontliner BNI yaitu dengan staf customer service, staf teller serta petugas keamanan untuk menggali informasi mengenai tugas-tugas pelayanan dan bagaimana mereka melaksanakan pelayanan kepada nasabah. Pelayanan yang berkualitas tercipta karena staf pelayanan bersikap ramah dan simpatik kepada nasabah, selalu memperhatikan kebutuhan serta mampu memberikan solusi yang tepat kepada nasabah sehingga mampu menciptakan kepercayaan nasabah kepada bank. Sinergi profesionalitas staf pelayanan yaitu staf customer service, teller dan petugas keamanan menciptakan lingkaran proses pelayanan yang efektif, efisien. Sarana prasarana yang mencukupi akan memastikan kelancaran kegiatan pelayanan sehari-hari. Kelengkapan sarana dan fasilitas mempermudah pelayanan dan menciptakan kenyamanan bagi staf maupun nasabah. Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar responden menilai jika kualitas pelayanan yang diberikan oleh BNI Kantor Cabang UGM sudah baik. Penilaian kualitas tertinggi ada pada aspek kebersihan area banking hall, rasa aman di lingkungan bank, kesigapan petugas keamanan dalam membantu nasabah, kelengkapan saranan prasarana pelayanan, kemampuan staf customer service dalam membantu nasabah, serta tanggapan yang baik dalam menerima pertanyaan maupun permasalahan yang nasabah ajukan kepada staf. Pelayanan perbankan dapat ditingkatkan dengan perbaikan sarana penunjang seperti perbaikan area parkir. Area parkir yang tertata rapi, teduh dan cukup luas dapat meningkatkan kenyamanan dan rasa aman pada nasabah. Selain itu memaksimalkan jumlah staf pelayanan pada hari-hari sibuk akan mengefektifkan pelayanan sehingga antrian dapat berjalan lancar. Aspek pelayanan yang memudahkan kelancaran pelayanan adalah sarana antrian otomatis yang menjadikan proses pelayanan menjadi efektif. Ke depan pelayanan yang mengutamakan efektivitas dan kenyamanan nasabah akan menjadi referensi bagi masyarakat untuk menjatuhkan pilihannya kepada sebuah bank.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan