Perubahan Budaya untuk Perbaikan Pelayanan Dalam Program Pertamina Way : Studi Kasus Perbaikan Pelayanan di SPBU Pasti Pas Ambarketawang dan Bugisan

ADITYA, Muh Indra Yanuar, Muh Indra Yanuar Aditya

2008 | Skripsi | Manajemen dan Kebijakan Publik (dh. Ilmu Administrasi Negara)

Terbukanya pasar migas Indonesia yang ditandai oleh munculnya Undang- Undang Nomer 22 Tahun 2001 tentang Minyak dan Gas Bumi mendorong masuknya korporasi migas asing ke Indonesia. Hak monopoli yang dimiliki Pertamina selama ini membuat Pertamina kurang siap menghadapi persaingan. Inefisiensi organisasi dan buruknya pelayanan mendorong terjadinya perubahan. Dengan dasar itulah penelitian ini memfokuskan perhatiannya pada perubahan budaya yang terjadi di Pertamina serta pada program-program hasil perubahan budaya yang terjadi di Pertamina tersebut menghasilkan perbaikan pelayanan SPBU. Teori perubahan budaya organisasi digunakan untuk menjelaskan mengapa perubahan budaya tersebut terjadi dan bagaimana perubahan budaya tersebut dilaksanakan. Sementara teori-teori pelayanan seperti kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan digunakan untuk menjelaskan bagaimana perbaikan pelayanan SPBU tersebut berlangsung. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan perubahan budaya yang terjadi di Pertamina dan sampai sejauh mana program-program hasil perubahan budaya tersebut mampu memperbaiki pelayanan SPBU. Maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif deskriptif dengan menggunakan pendekatan studi kasus. Obyek dalam penelitian ini adalah PT. Pertamina karena pada obyek inilah perubahan budaya terjadi dan SPBU Pasti Pas yang ada di DIY yang merupakan ujung tombak dari pelaksanaan program Pertamina Way. Untuk mengumpulkan data digunakan teknik wawancara,observasi, dokumentasi dan kuesioner. Setelah penelitian dilakukan diperoleh hasil bahwa perubahan budaya yang terjadi di Pertamina selain dari munculnya pesaing juga disebabkan oleh adanya keinginan untuk memperbaiki pelayanan kepada masyarakat. Walaupun demikian persaingan dirasakan hanya terjadi di kota-kota besar saja karena pesaing belum masuk ke daerah. Penelitian ini juga mendapatkan fakta mengenai penyimpangan yang terjadi di SPBU. Setelah program Pertamina Way dilaksanakan terjadi sejumlah perbaikan pelayanan dan dapat dirasakan oleh masyarakat. Meskipun korporasi migas asing belum masuk ke wilayah Yogyakarta dan sekitarnya, persiapan yang dilakukan oleh Pertamina dan SPBU saat ini merupakan langkah yang sangat baik agar ketika korporasi asing sudah mulai masuk, tidak terjadi gejolak yang berarti di stasiun pengisian bahan bakar umum Yogyakarta dan sekitarnya. Yang perlu diperhatikan adalah adanya masukan untuk memberikan perhatian yang lebih bagi kalangan pekerja baik di Pertamina sendiri maupun pekerja SPBU karena sebagai pihak yang mengawasi dan yang diawasi sangat rawan terjadi penyimpangan yang dapat menggagalkan pelaksanaan program Pertamina Way dan menghambat upaya perbaikan pelayanan kepada konsumen. Selanjutnya disarankan bagi Pertamina untuk meningkatkan komitmen dalam menjalankan perubahan budaya organisasi dan mendampingi SPBU dalam proses perbaikan pelayanan. Sementara bagi SPBU, saran yang diberikan adalah adanya perhatian terhadap hak dan kepentingan konsumen dan kalangan internal SPBU sendiri seperti manajemen dan pekerja SPBU.

Kata Kunci : Layanan; Budaya