Kualitas Layanan PT Garuda Indonesia

AMALINA, Nora, Nora Amalina

2005 | Skripsi | Manajemen dan Kebijakan Publik (dh. Ilmu Administrasi Negara)

Jasa penerbangan memiliki keunggulan dari jasa moda lainnya karena kecepatannya sangat tinggi dan dapat digunakan secara fleksibel, karena tidak terikat pada hambatan alam, kecuali cuaca. PT Garuda Indonesia adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara yang mempunyai tugas menyelenggarakan jasa pelayanan transportasi udara, khususnya penerbangan sipil. Dalam kondisi perusahaan yang tidak sehat (modal negatif dan utang yang besar) serta persaingan dengan perusahaan penerbangan lain yang semakin tajam, PT Garuda Indonesia tetap dituntut memberikan pelayanan yang berkualitas, sehingga pelanggan tidak akan beralih ke maskapai lain. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan PT Garuda Indonesia dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Metode penelitian kualitatif merupakan proses penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.Kualitas pelayanan diukur dari tingkat kepuasan penumpang Garuda, dengan menggunakan variabel reability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.Adapun variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah kemampuan sumber daya manusia, infrastruktur dan komitmen pimpinan. Hasil penelitian tentang kualitas pelayanan PT Garuda Indonesia menunjukkan bahwa PT Garuda Indonesia merupakan perusahaan yang memberikan pelayanan berkualitas. Kesimpulan ini didapatkan dari hasil analisis tingkat kepuasan penumpang pada dimensi reliability, assurance, resposiveness,emphaty dan tangible yang menunjukkan tingkat kesesuaian 86,66% (sangat puas).Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara persepsi penumpang terhadap pelayanan yang diterima dengan tingkat kepentingannya. Tersedianya berbagai fasilitas untuk kemudahan pelanggan mendapatkan pelayanan merupakan faktor yang penting dalam penyelenggaraan pelayanan. Fasilitas reservasi, on line payment,call center Garuda, website, Garuda Frequent Flyer, city check in, executive lounge, tersedianya armada yang handal (laik terbang), fasilitas dalam pesawat (music,bacaan, makanan, TV), kemudahan pengambilan bagasi, dll. merupakan fasilitas pelayanan yang tujuannya untuk memberi kenyamanan kepada pengguna jasa.Tersedianya sumber daya manusia yang qualified merupakan modal untuk menjalankan perusahaan, ditunjukkan dengan tingkat pendidikan yang memadai ditambah dengan berbagai pelatihan untuk menambah pengetahuan dan ketrampilan pegawai serta pengalaman kerja yang lama. Komitmen Emirsyah Satar sebagai Direktur Utama PT Garuda Indonesia ditunjukkan dengan langkah restrukturisasi dan efisiensi perusahaan, serta menjadikan Garuda sebagai full service airline. Faktor-faktor inilah yang mempengaruhi kualitas pelayanan Garuda. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan baik akan tetapi perbaikan dan peningkatan pelayanan perlu dilakukan terus menerus, baik dari segi kemampuan sumber daya manusia maupun sarana pelayanan, untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Langkah perusahaan melakukan efisiensi diharapkan tidak mengurangi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan,khususnya keamanan dan keselamatan penumpang.

Kata Kunci : Kualitas Layanan