Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan PT PLN Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Yogyakarta

MUDARRAHMAN, Mudarrahman

2008 | Skripsi | Manajemen dan Kebijakan Publik (dh. Ilmu Administrasi Negara)

Sehubungan dengan reputasi PT. PLN sebagai BUMN yang paling merugi pada tahun 2005 dan isu kenaikan Tarif Dasar Listrik (TDL) yang merupakan strategi untuk mengatasi kerugian yang berkepanjangan tersebut. Untuk itu hal tersebut mesti diimbangi dengan kualitas pelayanan yang diberikan PT. PLN agar menjadi lebih baik, karena selama ini terlihat pelanggan PT. PLN yang notabene merupakan masyarakat umum masih banyak mengeluhkan pelayanan yang masih belum prima. Dengan demikian penelitian ini bertujuan mengetahui bagaimana kualitas pelayanan PT. PLN APJ Yogyakarta dan merumuskan strategi untuk peningkatan kualitas pelayanan PT. PLN APJ Yogyakarta tersebut. Kerangka teori yang digunakan dalam penelitian ini mengenai kualitas pelayanan, strategi dan perumusannya, serta analisis SWOT. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif deskriptif, dengan sumber data primer dan data sekunder. Dan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Penelitian dilakukan dengan mengobservasi kegiatan pelayanan mulai dari pelanggan, petugas fron tliner, hingga internal administrasi dan organisasi PT. PLN APJ Yogyakarta itu sendiri. Data dan informasi yang didapat berupa hasil wawancara, dokumentasi foto, dan data sekunder. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan PT. PLN APJ Yogyakarta masih kurang. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya keluhan pelanggan dan lambatnya responsivitas atas keluhan tersebut. Untuk itu dilakukan analisis lingkungan internal dan lingkungan eksternal yang nantinya diekstrak menjadi analisis SWOT dan didapatkan sembilan isu strategis. Setelah analisis SWOT, dilakukan tes Litmus untuk menentukan tingkat kestrategisan dari sembilan isu strategis tersebut. Maka didapatkanlah 6 strategi yang dianggap strategis untuk meningkatkan kualitas pelayanan PT. PLN APJ Yogyakarta. 6 strategi tersebut adalah : 1. Menciptakan dan Mengembangkan LSM atau Organisasi Masyarakat dalam Bidang Kelistrikan; 2. Mempertajam Kepekaan Perusahaan Terhadap Konsep National Corporate Entrepreneurship; 3. Segera Mengembangkan Alternatif Pembangkit Listrik yang Ramah Lingkungan; 4. Peningkatan Pemanfaatan Teknologi Komunikasi dan Informasi; 5. Adanya Kuota/Jatah untuk Penanaman Modal yang Terbuka bagi Seluruh Pegawai; 6.Merumuskan Konsep Manajemen Bencana yang Cocok bagi Karakter Wilayah Yogyakarta.

Kata Kunci : Strategi; Kualitas Pelayanan