Kualitas Pelayanan Jasa di Pusat Layanan Jasa Telekomunikasi (Plasa Telkom) PT Telkom Tbk Kantor Daerah Telekomunikasi (Kandatel) Yogyakarta

RISKARINI, Yanti, Yanti Riskarini

2007 | Skripsi | Manajemen dan Kebijakan Publik (dh. Ilmu Administrasi Negara)

Yogyakarta sebagai kota pelajar, kota budaya sekaligus kota pariwisata serta tingginya populasi penduduk di Yogyakarta menyebabkan konsumsi terhadap telekomunikasi di Yogyakarta meningkat. Untuk memaksimalkan sektor telekomunikasi, maka penyelenggara pelayanan dituntut untuk memberikan pelayanan jasa telekomunikasi dengan kualitas terbaik. Adanya tuntutan ini menjadikan TELKOM sebagai salah satu perusahaan BUMN yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi terus berupaya meningkatkan kualitas kerja karyawan serta memperhatikan sarana fisik. Salah satu upaya TELKOM adalah meyediakan outlet pelayanan jasa yang disebut PlasaTELKOM yang secara face to face melayani pelanggan dan merupakan ujung tombak pelayanan TELKOM. Kualitas pelayanan sangat mempengaruhi performa perusahaan demi tercapainya tujuan bersama dimana tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang dimiliki oleh perusahaan menentukan kualitas pelayanan jasa yang diberikan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Hal ini menjadi menarik untuk dicermati karena persaingan di antara perusahaan telekomunikasi semakin ketat mengingat pentingnya jasa telekomunikasi di era globalisasi dalam rangka mewujudkan masyarakat adil dan makmur yang merata materiil dan spiritual, berdasarkan Pancasila dan Undang-undang Dasar 1945. Dengan demikian tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa PlasaTELKOM Kandatel Yogyakarta menurut penilaian pelanggan dilihat dari dimensi kualitas pelayanan jasa (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy). Kerangka teori yang digunakan dalam penelitian ini meliputi konsep kriteria kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dalam Tjiptono (1997:14) sebagai teori utama. Konsep yang dikemukakan oleh Achmad Batinggi, Elhaitamy, dan Gaspersz juga digunakan sebagai dasar dalam penelitian ini, dan ditambah dengan pendapat tokoh lain sebagai pelengkap serta dipadukan dengan analisis data yang menggunakan program SPSS berupa analisis statisktik deskriptif dan korelasi parsial. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan sumber data primer dan sekunder. Oleh karena itu unit analisis dalam penelitian ini adalah individu, yaitu pelanggan yang berkunjung di PlasaTELKOM Kandatel Yogyakarta. Adapun teknik pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner dengan sampel sebanyak 68 responden yang ditentukan dengan teknik pengambilan sampling secara acak, dan menggunakan skala likert 1-5, serta observasi dan wawancara kepada pelanggan yang berkunjung di PlasaTELKOM. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa kualitas pelayanan jasa PlasaTELKOM Kandatel Yogyakarta belum sepenuhnya mampu mengcover semua kebutuhan pelanggan sesuai dengan apa yang diharapkan. Masih ada beberapa kekurangan yang dirasakan pelanggan pada semua dimensi dan ini harus mendapat perhatian dan perbaikan dari pengelola PlasaTELKOM. Porsi perhatian terbesar terletak pada dimensi responsiveness yang mempunyai skor rata-rata terendah dibandingkan dengan dimensi yang lain. Hal ini disebabkan oleh lamanya pelanggan menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Dari sudut ini pelanggan merasakan bahwa PlasaTELKOM kurang mampu menanggapi kebutuhan pelanggan dengan baik, meski staf CSR sudah maksimal dalam memberikan pelayanan. Namun demikian, pelanggan merasa sangat nyaman berada di PlasaTELKOM karena dimensi tangible disediakan semaksimal mungkin dimana tersedia tempat yang bersih, rapih, ber-AC, tempat duduk yang nyaman serta fasilitas penunjang maupun pendukung seperti televisi, majalah/koran, layanan internet gratis, wartel, dan lain-lain mampu membantu pelanggan ketika menunggu antrian panjang. Dari hasil analisis statistika deskriptif diperoleh skor rata-rata tertinggi adalah dimensi tangible dengan nilai 4,099, sedangkan skor rata-rata terendahnya adalah dimensi responsiveness dengan nilai 3,583. Urutan dimensi dari skor tertinggi hingga terendah sebagai berikut: dimensi tangible, empathy, assurance,reliability, dan responsiveness. Sedangkan dari analisis korelasi parsial ditemukan bahwa ada hubungan korelasi signifikan antara reliability–responsiveness, reliability–empathy, responsiveness–assurance, dan assurance–empathy yang saling berkorelasi postif satu dengan yang lainnya, artinya jika salah satu dimensi memiliki nilai yang tinggi maka dimensi yang lainnya juga memiliki nilai yang cenderung tinggi pula,begitu juga sebaliknya. Sedangkan satu-satunya dimensi yang tidak memiliki kaitan dengan dimensi yang lain adalah dimensi tangible, sehingga tidak berkaitan dalam hal penilaian ataupun memberikan kecenderungan apapun terhadap dimensi kualitas pelayanan jasa yang lain. Secara global, perusahaan BUMN ini sebaiknya lebih memperhatikan voice of customer yang merupakan kunci dari kepuasan pelanggan yang akhirnya akan memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan jasa. Beberapa hal yang menjadi alternatif solusi adalah menambah jumlah staf CSR, pengadaan training secara berkala, perbaikan atau penambahan sarana prasarana pendukung, pengawasan dan pengontrolan dari supervisor lebih ditingkatkan, dan pengukuran standar pelayanan yang berhubungan dengan kecepatan pemberian layanan agar kualitas pelayanan di PlasaTELKOM menjadi lebih baik.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan: Jasa Telekomunikasi