Kualitas Pelayanan Pada Kantor Pajak Moderen (Studi Kasus Pada KPP Pratama Jakarta Cempaka Putih)

SARTIKASARI, Desyana, Desyana Sartikasari

2007 | Skripsi | Manajemen dan Kebijakan Publik (dh. Ilmu Administrasi Negara)

Kualitas pelayanan organisasi publik merupakan isu yang selalu menarik untuk dibahas. Salah satu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah adalah pelayanan perpajakan. Pada dasarnya sebagian besar sebagian besar subsidi dan pembiayaan oleh negara atau pemerintah tersebut berasal dari pajak. Oleh karena itu, untuk mencapai rencana penerimaan pajak berarti harus mengoptimalkan aktivitas wajib pajak yang berpotensi menciptakan penerimaan pajak. Sehingga upaya untuk mendorong wajib pajak harus diimbangi dengan kualitas pelayanan perpajakan. Berdasarkan Kepmenkeu No.254/KMK.01/2004 pada wilayah DJP I Jakarta terjadi perubahan status menjadi kantor pajak modern. Salah satunya adalah KPP Pratama Jakarta Cempaka Putih. Adapun penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan publik di KPP Pratama Jakarta Cempaka Putih serta faktor-faktor apa yang diduga mempengaruhi kualitas pelayanan pada KPP tersebut. Kualitas pelayanan akan diukur dari lima dimensi, yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.Sementara faktor-faktor yang diduga mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu teknologi, struktur organisasi, dan kemampuan SDM. Untuk menjawab tujuan penelitian , maka penelitian menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif. Pengumpulan data dilakukan dengan observasi,wawancara mendalam, serta studi pustaka terhadap institusi yang diteliti. Kualitas pelayanan pada kantor pajak modern khususnya KPP Pratama Jakarta Cempaka Putih diukur dari dimensi tangibles menunjukkan bahwa fasilitas pelayanan serta sarana dan prasarana sudah memadai dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak; dimensi reliability menunjukkan bahwa sudah sesuai dengan harapan wajib pajak; dimensi responsiveness menunjukkan bahwa adanya respon yang baik dan tidak adanya diskriminatif terhadap pelayanan;dimensi assurance menunjukkan bahwa pegawai belum memberikan penjelasan secara baik terhadap pertanyaan dan permasalahan; dimensi emphaty menunjukkan bahwa sudah terlaksana dengan baik yaitu dengan memberikan perhatian secara individual serta pelaksanaan penyuluhan.Sedangkan dari faktorfaktor yang diduga berpengaruh yaitu dalam hal teknologi sudah baik hanya saja perlu pembenahan SIDJP, untuk struktur organisasi dan kemampuan SDM sudah baik dalam pelaksanaan serta penerapannya di KPP Pratama Jakarta Cempaka Putih. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada KPP Pratama Jakarta Cempaka Putih sudah memuaskan wajib pajak. Hanya saja perlu adanya pembenahan serta perbaikan dalam pelayanan yaitu dengan pembenahan SIDJP, peningkatan kemampuan teknis dan administratif khususnya untuk AR, serta perluasan sosialisasi dengan melakukan kerjasama dengan pihak masyarakat.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan: Pajak