Proses Pelayanan Publik Studi Kasus : Gambaran Proses Pelayanan Publik di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Djojonegoro Temanggung

SUSPANDRIARSIH, Ratri, Ratri Suspandriarsih

2006 | Skripsi | Manajemen dan Kebijakan Publik (dh. Ilmu Administrasi Negara)

Kualitas pelayanan sebuah organisasi publik bukan lagi merupakan hal yang baru untuk dikaji ataupun dibahas. Namun penelitian-penelitian terdahulu memandang kualitas pelayanan hampir selalu dari faktor-faktor yang telah ditentukan sebelumnya secara tertutup, artinya menutup kemungkinan adanya faktor lain yang sifatnya kontekstual dari lokal penelitian. Penelitian ini sebenarnya ingin melengkapi penelitian terdahulu dengan memandang kualitas pelayanan dari prosesnya pada setiap momen kritis pelayanannya. Pengamatan dilakukan untuk melihat proses interaksi antara pemberi dan penerima layanan, yang didukung dengan faktor lain yang diduga mempengaruhinya. Peneliti akan memandangnya dari tiap simpul pertemuan yang terjadi (momen kritis pelayanan). Sebagai acuan, penelitian ini menggunakan empat aspek penelitian, yaitu : pelaku, aturan, sarana kesehatan dan sarana pendukung. Penelitian dilakukan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Temanggung. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang ingin menggambarkan proses suatu pelayanan berjalan. Data didapat melalui pengamatan langsung, wawancara dan pemanfaatan data sekunder. Dari penelitian yang dilakukan, didapat suatu gambaran bahwa pelayanan yang ada sifatnya masih kurang, artinya jika dipandang kualitas dari interaksi yang ada masih belum memadai. Terdapat kecenderungan dari pihak petugas yang memandang bahwa dirinya lebih pintar dari pasien yang datang. Hal itu juga didukung dari pasien yang kebanyakan datang yang merupakan masyarakat dari tingkat sosial ekonomi menengah ke bawah yang otomatis memiliki ketergantungan yang tinggi terhadap petugas. Di sini status pasien antara pengguna ASKES maupun yang bukan pengguna ASKES tidak mempengaruhi kualitas pelayanan yang diterima, namun yang lebih menentukan perbedaan perlakuan adalah hubungan interpersonal antara petugas dan pasien. Semakin dekat hubungan yang dimiliki maka semakin baik perlakuan yang didapat. Di lain sisi, dari aspek peraturan yang belum mantap, faktor sarana dan prasarana pendukung yang masih juga belum memadai yang pada akhirnya mempengaruhi performance dari pelayanan yang disuguhkan. Hal tersebut di atas kemudian memunculkan masalah-masalah yang di antaranya yang paling menonjol adalah mengenai jam kedatangan dokter, serta fasilitas gedung yang tidak memadai. Perlunya penanganan yang serius untuk hal ini, mengingat semakin banyaknya keluhan mengenai kedua hal tersebut yang sebenarnya dari dulu memang sudah ada. Beberapa perubahan perlu dilakukan untuk menangani masalah-masalah tersebut seperti : perubahan fisik gedung yang sudah tidak mampu menampung jumlah pasien yang datang beserta sarana pendukungnya, serta perubahan dari petugas baik dalam hal kualitas maupun kuantitas

Kata Kunci : Pelayanan Kesehatan