Penerapan Teknologi Informasi dalam Pengelolaan Keluhan di Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan Pemerintah Kota Yogyakarta

SAMSUDI, Samsudi

2005 | Skripsi | Manajemen dan Kebijakan Publik (dh. Ilmu Administrasi Negara)

Masyarakat membutuhkan media aspiratif sebagai bentuk partisipasi masyarakat dalam pemerintahan, serta sebagai mekanisme kontrol terhadap program dan kebijakan pemerintah. Dengan demikian dapat dicapai sebuah bentuk komunikasi aktif antara pemerintah dengan masyarakat yang dilayaninya. Pelembagaan terhadap penanganan aspirasi, keluhan/komplain yang disampaikan masyarakat kedalam sebuah unit kerja dilakukan oleh Pemerintah Kota Yogyakarta melalui Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan. Untuk menjangkau akses masyarakat, dilakukan melalaui penerapan teknologi informasi sebagai medianya, yaitu pemanfaatan internet (website), layanan pesan pendek dan telepon. Dari sejumlah media yang disediakan, layanan pesan pendek menjadi media paling efektif yang dipakai oleh masyarakat, kemudian disusul dengan pemakaian media web site untuk menyampaikan masukan. Dengan tersedianya media penyampaian masukan, selanjutnya diperlukan ketersediaan mekanisme yang mengatur sistem penanganan aduan yang disampaikan, selain kelembagaaan yang telah dibentuk. Melalui UPIK, selanjutnya aduan disampaikan kepada unit kerja yang berkompeten untuk mendapatkan respon/tindak lanjut. Respon pada dasarnya dibedakan atas bobot masukan, yaitu respon berupa jawaban atau respon berupa tindakan. Terhadap tiga hal, yaitu perencanaan, masalah KKN dan aparatur, serta anggaran kaitannya dengan pembangunan ditetapkan penangan tersendiri, dimana disampaikan secara langsung kepada walikota untuk dapat mempersingkat jalur. Serta untuk aduan berkenaan dengan kepentingan ekonomi rakyat; UKM dilakukan pelembagaan melalui Gatra Tri Brata untuk penangan lebih lanjut. Sementara aduan yang paling banyak disampaikan masyarakat adalah pada bidang yang berkaitan langsung dengan kepentingan masyarakat yaitu pekerjaaan umum, ketertiban dan permasalahan sosial lainnya. Keberadaan UPIK dalam melayani aduan sangat terkait dengan unit kerja di Pemerintah Kota Yogyakarta sesuai dengan bidang kewenangannya masingmasing. Sehingga respon yang diberikan terhadap aduan yang disampaikan juga sangat dipengaruhi oleh kemampuan respon unit kerja. Ditingkat admin UPIK, keterlambatan respon terjadi dikarenakan keterbatasan sumber daya manusia yang menangani aduan, dimana saat ini dua orang yang bertugas juga memiliki tangung jawab lain di kantor yang ditunjuk sesuai dengan SK-nya. Tahapan awal dalam penangan keluhan, yaitu identifikasi pesan selanjutnya biasa dilakukan pada saat-saat pagi sebelum apel dan siang sebelum pulang, sehingga praktis masukan tidak serta merta dijawab. Sementara untuk aduan yang menghendaki respon unit kerja, baru akan disampaikan sesudahnya, sehingga waktu yang dilakukan untuk menjawab aduan terkait dengan unit kerja menjadi relatif lebih lama. Keberadaan UPIK menjadi sangat signifikan untuk menjaring aspirasi yang berkembang di masyarakat, sehingga meningkatkan partisipasi untuk melakukan mekanisme kontrol terhadap pemerintah. Kendala terhadap operator hendaknya segera ditetapkan dengan pembuatan SK, memberikan kejelasan terhadap tangung jawab dan kemudahanuntuk melakukan koordinasi terhadap kantor/unit kerja. Selain itu peran dari tim tindak lanjut perlu ditingkatkan untuk memfasilitasi permaslahan yang menjadi tunggakan unit kerja, karena keberadaan UPIK sangat terbatas dengan posisinya terhadap unit kerja yang lain. Dengan masyarakat yang menuntut lebih, harus diimbangi dengan kemampuan Pemerintah untuk meresponnya. Bila masyarakat telah sadar dan mengetahui bahwa tuntutannya akan direspon, nantinya dapat meningkatkan peran aktif masyarakat dan menghindari sikap skeptisme masyarakat terhadap pemerintah melalui keberadaan penangan keluhan yang efektif.

Kata Kunci : Teknologi Informasi