Kualitas Pelayanan Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Sleman dalam Pembuatan Sertifikat Tanah

WIDIYANTI, Rita, Rita Widiyanti

2005 | Skripsi | Manajemen dan Kebijakan Publik (dh. Ilmu Administrasi Negara)

Penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia masih banyak mendapat keluhan dari masyarakat. Salah satunya adalah pelayanan dalam bidang pertanahan, terutama dalam pengurusan sertifikat tanah yang dilakukan oleh Badan Pertanahan Nasional (BPN). Keluhan tersebut antara lain seputar biaya yang tinggi karena adanya pungutan liar atau karena melalui perantara; ketidakpastian waktu penyelesaian; dan prosedur yang berbelit-belit. BPN Kabupaten Sleman sebagai lembaga yang melayani masyarakat yang kesadaran hukum di bidang pertanahannya sangat tinggi, maka perlu diketahui bagaimana kualitas pelayanan BPN Kabupaten Sleman dalam pembuatan sertifikat tanah dan faktor – faktor yang mempengaruhinya. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan BPN Kabupaten Sleman dalam pembuatan sertifikat tanah dan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan BPN Kabupaten Sleman dalam pembuatan sertifikat tanah. Metode penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif yang bersifat eksploratif. Penelitian ini terbatas pada usaha mengungkapkan suatu masalah atau keadaan atau peristiwa sebagaimana adanya sehingga bersifat sekedar untuk mengungkapkan fakta (fact finding) yang diperoleh dari hasil penelitian eksploratif atau penjajagan. Dari hasil penelitian didapatkan kesimpulan bahwa kualitas pelayanan BPN Kabupaten Sleman dapat dikatakan cukup baik. Kemudahan dalam mendapat pelayanan di BPN Kabupaten Sleman dirasakan oleh pengguna jasa yang dapat dilihat dari: (a) prosedur yang cukup mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pegawai maupun pengguna jasa; (b) tingkat ketepatan waktu yang sudah cukup baik, (c) biaya pelayanan yang dibebankan pada masyarakat yang sudah sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, hanya saja masih terdapat beberapa praktek pemberian uang pelicin yang dilakukan oleh pengguna jasa; (d) Kejelasan dan keterbukaan prosedur, waktu penyelesaian, dan rincian biaya. Daya tanggap pegawai terhadap keluhan pengguna jasa dapat dikatakan cukup baik. Para pegawai juga mempunyai sikap empati terhadap pengguna jasa. Namun ada sikap tidak adil dalam melayani pengguna jasa dari PPAT dan dari masyarakat umum. Kenampakan fisik (tangibles) yang diukur dari kuantitas dan kualitas peralatan kerja dan fasilitas yang diterima pengguna jasa dapat dikatakan cukup memadai dan cukup baik walaupun menurut beberapa pengguna jasa fasilitas yang diberikan perlu ditingkatkan. Kualitas Pelayanan BPN Kabupaten Sleman dalam pembuatan sertifikat tanah dipengaruhi oleh (1) Kemampuan aparat yang sudah cukup baik, baik dari segi tingkat pendidikan, ketrampilan, pengalaman kerja, dan kesadaran terhadap tugas dan tanggung jawabnya. Namun, dari segi jumlah pegawai masih dirasa kurang dibandingkan volume pekerjaannya terutama di seksi pengukuran dan pendaftaran tanah. (2) Koordinasi yang dilihat dari koordinasi internal dan koordinasi eksternal dapat disimpulkan cukup baik karena selama ini tidak ada kendala yang berarti dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hanya saja masih ada hambatan dalam rapat koordinasi eksternal, yaitu pihak yang diundang tidak selalu hadir dalam rapat atau kadang – kadang hadir, tetapi diwakilkan oleh bawahannya. Ada beberapa saran yang perlu disampaikan untuk peningkatan kualitas pelayanan BPN Kabupaten Sleman, yaitu sehubungan dengan masih adanya praktek pemberian uang ekstra atau uang pelicin di BPN maka perlu dilakukan pembinaan mental terhadap pegawai maupun pengguna jasa; berkaitan dengan sikap pegawai yang kurang adil dalam melayani, sebaiknya Kepala BPN juga memberikan pemahaman pada para pegawai terutama pegawai di loket agar bersikap adil kepada semua pengguna jasa; berkaitan dengan kurangnya pegawai di seksi pengukuran dan pendaftaran tanah, maka perlu dilakukan penambahan pegawai di seksi tersebut. Fasilitas yang diberikan pada pengguna jasa juga perlu ditingkatkan demi kepuasan pengguna jasa.

Kata Kunci : Kinerja Organisasi, Pekerja