Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia (Studi Kasus Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia Cabang Yogyakarta)

ABIBOWO, Singgih, Singgih Abibowo

2005 | Skripsi | Manajemen dan Kebijakan Publik (dh. Ilmu Administrasi Negara)

PT. Pos Indonesia Cabang Yogyakarta sebagai salah satu BUMN yang bergerak di bidang jasa layanan mempunyai fungsi cukup strategis dalam pelayanan kepada pengguna jasa. Kondisi pengguna jasa yang semakin mudah berpindah, kemudian persaingan dengan perusahaan-perusahaan jasa pengiriman swasta yang semakin ketat mengharuskan adanya perbaikan khususnya dalam hal pelayanan kepada pengguna jasa. Oleh karena itu penelitian tentang kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia Cabang Yogyakarta ini dilakukan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia Cabang Yogyakarta dalam memberikan pelayanan kepada para pengguna jasa sekaligus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pertimbangan bahwa penelitian ini akan dapat menghasilkan pemikiran yang cermat terhadap fenomena sosial tertentu. Adapun metode pengumpulan data yang digunakan adalah berupa observasi, pembagian kuesioner kepada pegawai dan pengguna jasa, wawancara dan dokumentasi. Penelitian ini dilakukan bukan untuk menguji suatu hipotesis melainkan untuk memberikan gambaran yang lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan dari PT. Pos Indonesia Cabang Yogyakarta. Analisis dalam penelitian ini dilakukan dengan mengolah data baik primer yaitu data dari hasil observasi, kuesioner dan wawancara maupun data sekunder yaitu data yang diperoleh dari perusahaan, laporan penelitian dan literatur yang berhubungan dengan penelitian ini. Berdasarkan hasil analisa data dari variabel-variabel yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di PT. Pos Indonesia Cabang Yogyakarta menunjukkan bahwa disiplin pegawai baik; kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan baik dengan tingkat pengalaman kerja yang relatif sudah cukup lama, keterampilan dan pengetahuan pegawai yang selalu ditingkatkan, tingkat pendidikan harus lebih ditingkatkan; sedangkan sarana dan prasarana pelayanan masih baik dalam arti masih mendukung aktivitas pelayanan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia Cabang Yogyakarta adalah baik karena faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu disiplin pegawai, kemampuan pegawai serta sarana dan prasarana pelayanan berkualitas baik.

Kata Kunci : Kualitas Organisasi, Pekerja