Proses Deliberatif dalam Pembuatan Keputusan untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik:(Kasus Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat di Puskesmas di Kota Yogyakarta)

Yamah Tsalatsa Abritaningrum , Gabriel Lele

2016 | Tesis | Manajemen dan Kebijakan Publik

INTISARI Studi ini bertujuan untuk mengkaji secara rinci praktik proses pengambilan keputusan guna meningkatkan kualitas pelayanan puskesmas, dilihat dari pendekatan deliberatif – yang menekankan pada partisipasi masyarakat, komunikasi, dan kesepakatan bersama. Dasar studi ini adalah penerapan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Permenpan) Nomor 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat di lingkup puskesmas di Kota Yogyakarta yang dilaksanakan pada pertengahan 2014 hingga awal 2015. Partisipasi masyarakat berbentuk keluhan. Metode yang digunakan dalam studi ini adalah kualitatif deskriptif. Data utamanya adalah rekam proses pengambilan keputusan yang didukung hasil wawancara dan dianalisis secara deskriptif kualitatif. Untuk menggambarkan proses secara lebih detail, ada enam puskesmas yang diobservasi dalam studi ini. Efektivitas proses partisipasi masyarakat dilihat dari indikator keterwakilan, komunikasi, dan kesetaraan. Studi ini menemukan mekanisme keterwakilan yang berjalan adalah keterwakilan diskursif dan masih bersifat elitis. Tampak juga partisipasi perempuan cukup signifikan. Proses pengambilan keputusan berjalan secara terbuka, saling menghormati dan memahami, serta berorientasi pada kesepakatan. Namun masih terjadi dominasi informasi oleh salah satu pihak. Selanjutnya pengaruh budaya dalam komunikasi cukup signifikan. Namun belum terjadi kesetaraan posisi yang sesungguhnya antara masyarakat dan pemerintah. Temuan studi lainnya adalah partisipasi masyarakat cukup berpengaruh terhadap keputusan yang dihasilkan. Akan tetapi, belum ada mekanisme pemantauan yang sistematis untuk memastikan pelaksanaan keputusan. Keputusan yang dihasilkan juga tidak efektif karena melibatkan banyak pihak/instansi. Studi ini juga menjadi bukti empiris bahwa berjalannya proses partisipasi serta keputusan yang dihasilkannya dipengaruhi oleh faktor kesediaan, penguasaan sumber daya, dan mekanisme. Kesediaan yang dimaksud meliputi kesediaan pemerintah (untuk melibatkan masyarakat dan merespons keluhan) serta kesediaan masyarakat untuk terlibat. Penguasaan sumber daya meliputi penguasaan pengetahuan dan informasi (hasil survei dan aspek pelayanan) serta penguasaan keterampilan (melakukan analisis dan berkomunikasi). Faktor mekanisme meliputi ketepatan partisipan, mekanisme, dan peran fasilitator. Saran yang diajukan berdasarkan temuan yang ada adalah sebagai berikut. (1) Dari sisi kebijakan, isi metode permenpan perlu dikaji kembali dan dibutuhkan komitmen yang tinggi dari instansi penyedia layanan untuk menerapkan metode tersebut. (2) Mekanisme partisipasi harus disinkronkan dengan mekanisme musrenbang, baik teknis maupun substantif. (3) Dalam konteks pelayanan kesehatan, keterwakilan perlu melibatkan komponen masyarakat yang lebih luas. (4) Perlu dikembangkan mekanisme pemantauan yang lebih sistematis. (5) Diperlukan fasilitator yang memiliki kapasitas teknis dan substantif. Kata kunci: deliberatif, partisipasi, pengambilan keputusan, keluhan atau pengaduan, puskesmas, Permenpan Nomor 13 Tahun 2009

Kata Kunci : Pengambilan Keputusan; Pelayanan Publik