ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN DI OBJEK WISATA HUTAN MANGROVE PANTAI PASIR KADILANGU DENGAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS

SHELVI PRATAMA PUTRI, Dr. Mohamad Yusuf, M. A.

2017 | Skripsi | S1 PARIWISATA

Skripsi ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan berdasarkan pelayanan yang diberikan di Hutan Mangrove Pantai Pasir Kadilangu. Metode Penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif dengan sampel sejumlah 179 orang wisatawan yang berkunjung ke objek wisata tersebut. Sementara itu, instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner yang disusun berdasarkan 5 Dimensi Kualitas Jasa SERVQUAL dengan 36 atribut pernyataan tentang kualitas layanan. Selanjutnya, data yang diperoleh dianalisis menggunakan Importance-Performance Analysis yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan memetakan atribut-atribut layanan mana yang memuaskan dan belum memuaskan. Hasil analisa menggunakan Importance-Performance Analysis menujukkan bahwa Tingkat Kinerja Layanan berada pada angka 3,4 sedangkan Tingkat Kepentingan Wisatawan pada angka 4,37. Selanjutnya, dilakukan pemetaan menggunakan Importance-Performance Matrix dan didapatkan data bahwa terdapat 8 atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan , yaitu: kebersihan toilet, kebersihan area hutan mangrove, kesigapan petugas, ketersediaan fasilitas kebersihan, ketulusan petugas dalam memberikan bantuan kepada wisatawan yang mengalami kesulitan, kesediaan petugas membantu mengatasi kesulitan wisatawan, adanya keterangan maksimum jumlah orang yang dapat menggunakan jembatan bambu, dan adanya saluran komunikasi yang dapat digunakan untuk menghubungi petugas ketika terjadi masalah.

This research aims to determine the level of tourist satisfaction based on the service delivered in Hutan Mangrove Pantai Pasir Kadilangu. This research employs descriptive quantitative method by taking sample of 179 tourists who visit the tourist attraction. Meanwhile, the research instrument used in this research is a questionnaire compiled based on 5 Dimensions of SERVQUAL with 36 attribute statements about service quality. Furthermore, the data obtained were analyzed using the Importance-Performance Analysis for determining the level of satisfaction and mapping the attributes which service is satisfactory and unsatisfactory. The result of the analysis using Importance-Performance Analysis shows that the Performance level is at 3,4 while the Importance level is at 4.37. Furthermore, from the Importance-Performance Matrix obtained shows that there are 8 service attributes that need to be improved: cleanliness of the toilet, cleanliness of the mangrove forest area, the alertness of the officers, the availability of hygiene facilities, sincere assistance provided by officers to the tourists getting troubled, willing from the officers to help overcoming the difficulties of tourists, explanation about a maximum number of people who can use bamboo bridge, and the existence of communication channels that can be used to contact the officer when a problem occurs.

Kata Kunci : Importance-Performance Analysis, kepuasan wisatawan, SERVQUAL, kualitas layanan