ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN NASABAH PRODUK TABUNGAN BNI TAPLUS PADA PT.BANK NEGARA INDONESIA CABANG UGM YOGYAKARTA

AMALIA AYUNINGTYAS, Yuni Andari, SE., M.Si

2017 | Tugas Akhir | D3 EKONOMIKA TERAPAN SV

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan variabel-variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang UGM Yogyakarta. Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (bukti fisik), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), reliability (kehandalan) dan empathy (empati). Penelitian ini dilakukan di kantor BNI Cabang UGM Yogyakarta dengan menyebar kuesioner kepada 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan Probability Sampling. Metode analisis dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dengan menggunakan korelasi Spearman. Pengujian instrument penelitian dalam menguji keabsahan data menggunakan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Hasil penelitian dengan menggunakan Uji Korelasi Spearman menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah. .

This research aims to analyze the correlation of service quality variables with customer satisfaction at PT.Bank Negara Indonesia Branch UGM Yogyakarta. Service quality variables have several dimensions, thise are tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty. This research was doing at the office of PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Yogyakarta UGM Branch by spreading questionnaires to 100 respondents customer of PT.Bank Negara Indonesia Branch UGM Yogyakarta. The sampling technique using Probability Sampling. Methods of data analyze in this study is descriptive analysis by using Spearman Correlation. The research instrument for verying data using validity test and the reliability test. The results using Spearman Correlation test showed that has positive and significant correlation with customer satisfaction.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, BNI Taplus, Kepuasan Nasabah