The Procedure of Handling Call Service by Switchboard Operator at The 1O1 Yogyakarta Tugu Hotel: Request and Response

VANNY AGUSTIN A, Andri Handayani, S.S., M.A.

2017 | Tugas Akhir | D3 BAHASA INGGRIS SV

Tujuan dari tugas akhir ini adalah untuk membahas tentang tata cara berkomunicasi melalui telepon yang dilakukan oleh Departemen Front Office khususnya bagian Operator di Hotel The 1O1 Yogyakarta Tugu. Penulis juga menjelaskan tentang profil hotel yang meliputi sejarah berdirinya hotel, struktur organisasi hotel, kamar hotel dan juga fasilitas yang dimiliki hotel tersebut. Selain itu, penulis juga menjelaskan tentang Departemen Front Office yang meliputi bagian-bagian beserta perannya masing-masing. Perbandingan tentang tata cara berkomunikasi melalui telepon antara teori umum dengan pelaksanaan di The 1O1Yogyakarta Tugu dipaparkan dalam bentuk naskah percakapan telepon berdasarkan kasus-kasus yang dialami penulis selama periode magangnya. Metode pengumpulan data yang penulis lakukan adalah dengan berperan sebagai Operator selama periode magang yang berlangsung sejak awal Februari 2017 sampai dengan awal Mei 2017 di Departemen Front Office, khususnya bagian Operator. Pada periode tersebut penulis mengamati tata cara bertelepon yang digunakan karyawan Departemen Front Office khususnya bagian Operator. Kemudian penulis mengimplementasikan dan memaparkannya disertai dengan contoh kasus yang ditangani. Untuk mendapatkan informasi yang akurat, penulis mengadakan wawancara dengan beberapa karyawan Departemen Front Office. Beberapa buku dan sumber internet juga digunakan penulis untuk menunjang data-data yang dibutuhkan dalam penulisan Tugas Akhir ini. Berdasarkan hasil observasi, studi kasus dan studi pustaka yang penulis lakukan, tata cara bertelepon yang diterapkan petugas Operator di Hotel The 1O1 Yogyakarta Tugu Memiliki kesesuaian dengan teori, dimana petugas telah menerapkan teknik berbicara melalui telepon yang meliputi pengaturan suara, pembentukan sikap positive dan tahap-tahap bertelepon yang berlaku secara umum. Hal tersebut perlu dilakukan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi tamu, staff, rekan bisnis, maupun masyarakat umum.

This graduating paper is aimed to examine the procedure of handling call service by the staff of Front Office Department, particularly by Switchboard Operator in The 1O1 Yogyakarta Tugu Hotel, covering the procedure of answering, transferring, and initiating both internal and external phone call. The writer also describes about the company profile of The 1O1 Yogyakarta Tugu Hotel which covers its history, organizational structure, hotel rooms, and hotel facilities. Moreover, the writer explains about Front Office departments, involving the sections and its roles. A comparison about the procedure of handling call service between the general theory and the practice in The 1O1 Yogyakarta Tugu will be delivered in the form of telephone conversation script based on the factual cases experienced by the writer during her internship period. To collect the data of the research, the writer played the role as Switchboard Operator during her internship periods from the beginning of February 2017 until the beginning of May 2017, in Front Office Department. During the internship, the writer observed the telephoning procedure used by Switchboard Operator section. Afterwards, she implemented and explained it followed by the case. To gain the accurate information, the writer did an interview with the Front Office staffs. Some books and other internet sources are also used to support the data in writing this paper. Based on the observation, case study and library study that the writer did, the Telephoning procedure in handling call service used by Switchboard Operator section in The 1O1 Yogyakarta Tugu Hotel has a conformity with the theory, where the staff has already applied the telephoning techniques which includes voice adjustment, positive physiology and stages in conducting telephone communication in general. It is aimed to give a good service quality for the guests, staff, hotel business partner and also public.

Kata Kunci : Keywords: Switchboard Operator, Telephoning Procedure, The 1O1 Yogyakarta Tugu