PENGARUH KUALITAS SALURAN DARING, KUALITAS PELAYANAN DARING, DAN KUALITAS PRODUK PADA KEPUASAN DARING

ASTROLEAD ASWAN S, Dr. Sahid Susilo Nugroho M.Sc

2017 | Tesis | S2 MANAJEMEN (MM) JAKARTA

Studi ini bertujuan untuk mengembangkan dan menguji secara empiris dasar model penelitian kualitas daring komprehensif yang berhubungan dengan kepuasan daring. Tujuan pertama dari studi ini adalah untuk mengembangkan skala pengukuran komprehensif dari persepsi kualitas dari sudut pandang operasional. Studi ini juga memiliki tujuan mengidentifikasi sudut persepsi kualitas daring dari sudut pandang konsumen dalam proses pengambilan keputusan konsumen itu sendiri. Tujuan yang ketiga adalah untuk menganalisa kapabilitas dari atribut kualitas jasa yang bergantung terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini juga menekankan bahwa kualitas saluran daring, kualitas jasa daring yang mencakup kualitas situs web dan kualitas transaksi, serta kualitas produk memberikan pengaruh yang positif dalam dunia perdagangan daring.

The purpose of this research is to develop and test an empirically grounded comprehensive framework of e-quality that is the composite of the relationship between e-quality and e-satisfaction. This study�s objective is to develop a comprehensive measurement scale of perceived quality from an operations perspective, based on consumer�s point of view regarding their decision making itself. The last but not the least is to analyze the capabilities of services attributes in relation to service operations that rely on customer satisfaction. The study determined that e-channel quality, e-service quality (including web site quality and transaction quality, and product quality positively influence customer e-satisfaction within an online operation. Keywords: E-Commerce, E-Service Quality, E-Operational Quality, Website Quality, Transactional Quality.

Kata Kunci : Perdagangan Daring, Kualitas Jasa Daring, Operasional Kalitas Daring, Kualitas Situs Web, Kualitas Transaksi.