A6 IMPLEMENTATION OF EXCELLENT SERVICE IN FRONT OFFICE OF OIA F-13

RIZKI YOLA MELANSARI, Yohana Ika Harnita Sari, S.Pd., M.Hum.

2017 | Tugas Akhir | D3 BAHASA INGGRIS SV

Di era global sekarang, pelayanan manjadi hal yang sangat diperlukan bagi hampir seluruh perusahaan. Sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk mengetahui seperti apa pelayanan yang terbaik yang bisa diberikan kepada pelanggan sehingga membuat pelanggan setia menggunakan pelayanannya, sampai pada akhirnya banyak perusahaan yang menerapkan konsep pelayanan prima sebagai pelayanan terbaik mereka. Universitas Gadjah Mada, terutama Kantor Urusan Internasional (KUI), juga menerapakan konsep pelayanan prima untuk menjalankan tugasnya. Tugas akhir dengan judul A6 Implementation of Excellent Service in Front Office of OIA F-13 memiliki dua tujuan. Tujuannya adalah untuk mendeskripsikan profil Kantor Urusan Internasional (KUI) UGM and menjelaskan bagaimana penerapan konsep A6 pelayanan prima di KUI F-13 sebagai salah cabang divisi dari KUI sehingga menghasilkan pelayanan yang baik bagi seluruh tamu yang datang. Penulis menggunakan dua metode untuk mengumpulkan informasi yang diperlukannya: studi lapangan dan studi pustaka. Studi lapangan dilaksanakan dengan melakukan magang di kantor KUI F-13 mulai dari 1 Februari 2017 sampai dengan 31 April 2017. Sedangkan studi pustaka dilakukan dengan mencari tambahan informasi yang bersumber dari buku, tugas akhir yang memiliki hubungan dengan topik penulis, jurnal, dan sumber dari internet. Sumber dari internet yang penulis gunakan adalah sumber seperti laman resmi KUI dan laman resmi Failte Ireland. Penulis juga melakukan wawancara kepada beberapa staff KUI F-13. Hasil dari penulisan tugas akhir ini adalah bahwa KUI F-13 menerapkan konsep A6 pelayanan prima di front office, sebagaimana diketahui front liner adalah bagian yang lebih banyak berkomunikasi dengan tamu. A6 yang diterapkan KUI F-13 terdiri dari ability (kemampuan berbicara didepan umum), attitude (keinginan untuk melihat dan mendengar, mengatakan, menyimpan, menyelesaikan, dan melayani), appearance (penampilan serasi terkait dengan cara berhias, berbusana yang rapi, dan ekspresi wajah yang menarik), attention (mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, mengamati perilaku, dan mencurahkan perhatian kepada pelanggan), action (melakukan survey dan mencatat, memproduksi atau menyediakan, mencatat, melakukan konfirmasi atas pesanan, dan menyediakan kebutuhan pelanggan, serta memberikan penjelasan mengenai spesifikasi produk atau demonstrasi penggunaanya, memberikan layanan purna jual, dan ucapan terima kasih), and accountability (bertanggung jawab). Pelayanan prima harus terus dipelajari dan akan lebih baik jika KUI menyediakan pelatihan untuk staff sehingga pelayanan prima dapat terus diberikan.

In today's global era, service is indispensable for almost all companies. It is very important for a company to know the best service that makes customers loyal and keep using their services, thus many companies apply the concept of excellent service. Universitas Gadjah Mada, particularly the Office of International Affairs (OIA), also applies the concept of excellent service to carry out their duties. This graduating paper entitled A6 Implementation of Excellent Service in Front Office of OIA F-13 has two purposes. They are to describe the profile of Office of International Affairs (OIA) and to describe how the A6 concept of excellent service is implemented in OIA F-13, a sub-division of OIA, resulting in good service for all guests who come. The writer uses two methods to collect the information she needs: field study and library study. Field study is done by doing an internship at the OIA F-13 office. Meanwhile library study is done by searching for additional information from books, graduating paper that has correlation to the writer topics, journals, and other sources from the internet. Sources from the internet that the writer uses are official sources such as the OIA website and the Failte Ireland website. The writer also conducts interviews with some of OIA staff. The result is that OIA F-13 applies the concept of A6 excellent service in the front office as the front liner that mostly communicates with guests. A6 concept which is applied there stands for ability (public speaking ability), attitude (willingness to see and hear, say, save, solve, and serve), appearance (harmonious-appearance by grooming, wearing neat clothes, and using expression), attention (listen and understand guests need, observe guest behavior, and give guests full attention), action (do the survey and write down guests need, produce or buy for set ting aside guests need, make a note guests order, do the confirmation for the order, bring into reality of guests need, give the explanation about the product specification or do the demonstration, do the service-selling, and say thank you), and accountability (take responsibility). The best service is not short-time learn, it needs uncountable experience and learnt from the past, and it will be better if the office hold a training or a workshop for the staff to afford excellent service in OIA F-13.

Kata Kunci : Excellent Service, OIA F-13, A6 Concept, UGM Guests