PENGEMBANGAN SISTEM PELAYANAN CUSTOMER SERVICE ON STATION (CSOS) SOLOBALAPAN DALAM PROSES PEMBATALAN DAN PENGAMBILAN REFUND TIKET

DEVIE YUNITA SARI, Eska Nia Sarinastiti S.I.Kom., M.A.

2017 | Tugas Akhir | D3 KEPARIWISATAAN SV

Industri transportasi di Indonesia saat ini mengalami perkembangan yang cukup pesat dalam hal minat penumpang. Salah satu transportasi yang paling diminati oleh masyarakat Indonesia adalah kereta api. Tugas akhir ini mengangkat kajian tentang pengembangan sistem pelayanan customer service on station (CSOS) Solobalapan dalam proses pembatalan dan pengambilan refund tiket. Tujuan diangkat kajian ini adalah untuk mengetahui pengembangan sistem pelayanan CSOS Solobalapan dalam proses pembatalan dan pengambilan refund tiket. Penelitian yang digunakan oleh peneliti dalam penulisan tugas akhir ini menggunakan penelitian kualitatif eksploratori dengan metode observasi, wawancara, dan dokumentasi dengan alat penelitian utama berupa formulir pembatalan dan cap validasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor mayoritas penyebab pembatalan tiket dilakukan oleh customer itu sendiri. Kendala yang dihadapi unit customer service yaitu, masih banyaknya permasalahan berkaitan dengan aturan tertulis serta merujuk belum adanya pemberlakuan cap validasi dan verifikasi dalam formulir pembatalan. Oleh sebab itu dalam pengembangan sistem pelayanan CSOS Solobalapan dilakukan dengan pemberlakuan aturan tertulis dan pemberian cap validasi dan verifikasi dalam proses pembatalan dan pengambilan refund tiket.

Currently, transportation industry in Indonesia experiences rapid growth in term of user's interest in public transportation. People, especially shows high interests toward train trip. This final assignment provides a review on the development of customer service on station (CSOS) system at Solobalapan railway station in cancellation and refund of ticket. This article aims to describe the development of CSOS system at Solobalapan railway station in cancellation and refund of ticket. This article was prepared using qualitative and exploratory approach, employing observation, interview, and documentation method. The main source of evidences in this study is cancellation form and validation stamps. The analysis result shows that ticket cancellation, most of the time, are performed by customers. The main obstacle faced by customer service is the problems in written regulation and there is no validation stamp procedure and verification of cancellation form. Thus, in developing CSOS system at Solobalapan, the management can start from ratifying written regulation and using validation and verification stamp in the cancellation and refund process.

Kata Kunci : Sistem pelayanan, Customer Service on Station (CSOS), pembatalan, pengambilan refund, tiket.