Strategies to Enhance Performance Quality of Front-Liner in Bank BNI Syariah Yogyakarta
YUNITA HERIN J, Agnes Siwi P. T., S.Pd., M.Hum.
2017 | Tugas Akhir | D3 BAHASA INGGRIS SVTugas Akhir ini bertujuan untuk mempelajari strategi untuk meningkatkan kualitas performa front-liner yang digunakan oleh Bank BNI Syariah. Pada dasarnya, bank adalah perusahaan yang memberikan layanan publik dibidang keuangan. Oleh karena itu, sebuah bank harus memberikan layanan yang baik supaya semakin banyak nasabah yang menggunakan jasanya dan mempertahankan nasabah yang mereka punya untuk selalu menggunakan jasanya. Layanan yang diberikan oleh bank diberikan melalui front-liner. Front-liner adalah karyawan yang berinteraksi langsung dengan nasabah. Front-liner terdiri dari teller, customer service, dan supervisor yang bertugas untuk mengontrol kinerja front-liner. Untuk memberikan layanan yang baik, Bank BNI Syariah memberikan penilaian rutin untuk mengukur dan meningkatkan kualitas performa front-liner. Hal itu penulis deskripsikan sebagai salah satu strategi untuk meningkatkan kualitas performa front-liner. Dua strategi lainnya, penulis temukan saat menjalani program magang di Kantor Kas BNI Syariah Yogyakarta. Kemudian, ketiga strategi tersebut disajikan sesuai dengan yang terjadi di BNI Syariah. Tugas akhir ini juga menjelaskan gambaran umum tentang Bank BNI Syariah, BNI Syariah kantor cabang Jogja, front-liner beserta regulasinya yang berkaitan dengan strategi untuk meningkatkan performa kinerja front-liner. Data yang digunakan untuk tugas akhir ini diambil dari kerja lapangan dan buku. Untuk kerja lapangan, penulis melakukan magang di Kantor Kas BNI Syariah Yogyakarta. Dengan melakukan magang, penulis bisa melakukan observasi, wawancara dengan beberapa karyawan dari perusahaan dan mengambil beberapa dokumentasi. Penulis juga menggunakan ide dari Peter Sheal (1999) and Michael Armstrong and Helen Murlis (1999) tentang pelatihan dan pengembangan staf. Penulis melengkapi penelitiannya dengan mewawancari orang yang bersangkutan dengan topik tugas akhir ini. Penulis menyimpulkan ada tiga strategi yaitu memotivasi karyawan, memberi penilaian melalui Branch Development Market dan meninjau ulang kinerja front-liner untuk meningkatkan kualitas performa front-liner. Kemudian, ketiga strategi tersebut bisa dikembangan lagi oleh BNI Syariah untuk mengoptimalkan kinerja karyawannya.
This graduating paper aims to study the strategies to enhance the quality of front-liner's performance used by Bank BNI Syariah. Basically, a bank is a company which provides public service concentrating on finance. Therefore, a bank must have a good service so there will be more customers using their products, and a bank must keep the customers' trust to always use their products. Bank service is conducted by front-liners. Front-liners are the employees who meet directly with the customers. Front-liners consist of teller, customer service, and supervisor in charge of controlling front-liner's performance. To provide a good service, Bank BNI Syariah provides a routine assessment to control and improve the quality performance of front-liners. The writer described it as a strategy to improve the quality performance of front-liner. As for the two other strategies, the writer found while conducting an internship program at the BNI Syariah Cash Office Yogyakarta. Then, the three strategies are presented in accordance with what was happening in BNI Syariah. This graduating paper also describes the general description of Bank BNI Syariah, BNI Syariah branch office Jogja, the front-liner and its regulations that are related to the strategies to enhance the quality of front-liner. Data provided for this paper was taken from field study and library study. For the field study, the writer took internship program in Cash Office BNI Syariah Yogyakarta. The internship program enabled the writer to do observation in the field, interview with some staffs of the company and took some documentations. For the library study, the writer employs the idea of Peter Sheal (1999) and Michael Armstrong and Helen Murlis (1999) about staff training and development. The writer completed her findings by interviewing the person concerned with the topic of this graduating paper. The writer found the three strategies such as motivate the employee, give Branch Development Market assessment and conduct effective performance review to enhance the performance quality of front-liner. Then, these three strategies can be further developed by BNI Syariah to optimize the performance of its employees.
Kata Kunci : Bank, Strategy, Job Performance, Human Resources, Front-liner.
