Investigating Passenger Compensation to Improve Railway Services

ELEONORA DEVINTA ROSARI, Prof. Ir. Siti Malkamah, M.Sc., Ph.D.

2016 | Tesis |

Pada saat ini, orang membutuhkan moda transportasi yang tidak hanya mampu mengantarkan mereka ke tujuan mereka, tetapi juga dapat diandalkan. Namun, karena sifat dari sistem kereta api, dengan berbagai faktor internal dan eksternal dan berbagai faktor yang mempengaruhi, selalu ada kemungkinan terjadinya keterlambatan maupun penundaan keberangkatan kereta api. Dalam hal ini keandalan kereta api dikaitkan dengan ketepatan waktu dan waktu perjalanan. Keadaan ketidakpastian karena keterlambatan maupun penundaan keberangkatan kereta api akan merugikan penumpang baik dari segi waktu maupun biaya. Keberadaan kompensasi penumpang bisa berfungsi sebagai sarana jaminan layanan bagi konsumen yang menonjolkan nilai moneter atas transportasi yang handal dan di sisi lain dapat membawa tekanan bagi operator untuk menyediakan transportasi yang lebih handal. Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki kompensasi penumpang terkait dengan keterlambatan kereta dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kereta api. Analisis dilakukan berdasarkan pada pelaksanaan kompensasi penumpang di Negara Eropa dan Britania Raya menggunakan pendekatan komparatif dan analisis kondisi eksisting dari kompensasi penumpang di Indonesia berdasarkan studi literatur dan studi kebijakan dengan menggunakan data dan informasi yang berkaitan dengan studi lapangan. Penelitian menunjukkan beberapa temuan. Pertama, ketidakpuasan pelanggan karena kegagalan layanan dapat menyebabkan keluhan pelanggan di mana penyedia layanan gagal untuk memberikan layanan mereka sesuai dengan kesepakatan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan dan akibatnya penurunan kualitas layanan. Ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan untuk pelaksanaan kompensasi penumpang dalam penelitian ini, seperti: kesadaran penumpang, skema hak kompensasi yang harus dibuat dalam skema yang adil untuk penumpang dan integrasi antara Pemerintah dengan kelompok-kelompok independen untuk dapat berperan aktif dalam meningkatkan kesadaran masyarakat tentang hak-hak mereka, PT. KAI harus berperan lebih dalam menyebarkan informasi dan lebih proaktif berkomunikasi mengenai skema kompensasi, mempertimbangkan berbagai bentuk aplikasi penyaluran komplain, sehingga penumpang dapat memiliki berbagai pilihan cara mengajukan klaim seperti yang diinginkan.

Nowadays, people need a mode of transportation that is not only able to deliver them to their destination, but also reliable. However, due to the nature of a railway system, with numerous internal and external factors and influences, there has always been opportunities to train to become delayed. The reliability of railway is related with punctuality and travel time. The uncertainty state due to train delays will be disadvantaged in terms of both time and cost for the passenger. The passenger compensation can be as a mean of service guarantee for consumer that highlight the monetary value passenger put on reliable transportation and on the other side it can bring pressure for operator to provide more travel reliability. Therefore, the objective of this research is to investigate passenger compensation related to delayed train in order to improve the quality of railway services. Analysis conduct on the implementation of passenger compensation in European Countries and Great Britain using comparative approach and analysis the existing condition of passenger compensation in Indonesia based on literature study and policy study using the data and information related with the field study. The research shows several findings. First, customer dissatisfaction due to service failure can lead to customer complaints where service provider failed to deliver their services according with the agreement lead to customer dissatisfaction and consequently a decrease in the quality of service. There are several factors that need to be considered for the implementation of passenger compensation in this research, as for: passenger awareness of their right, compensation scheme should be made in a fair arrangement for passenger and integration between the Government with independent groups to be able to play an active role in raising public awareness about their rights, PT. KAI should have more role in spreading the information and be more forthcoming with information and proactively communicate the schemes, various forms of application channel should be considered, so that passengers can have a variety of choices of how to file a claim as desired.

Kata Kunci : passenger compensation, delayed train, railway service